Slapto pirkėjo tyrimas UAB "Maxima"

Viskas prasidėjo JAV, kai bankų ir mažmeninės prekybos savininkai pastebėjo, jog jų darbuotojai vagia įmonės turtą. Bandydami apsisaugoti, jie pradėjo naudotis samdytų pirkėjų paslaugomis.

1940 m. prekybininkas Willmarkas (JAV), užsibrėžęs tikslą įvertinti ir pagerinti klientų aptarnavimo kokybę, pirmą kartą pavartojo terminą "slapto pirkėjo tyrimas" (Mystery Shopping). Ilgainiui kito požiūris, techninės apsisaugojimo nuo vagysčių priemonės ir tyrimo pritaikymo formos. Dabartinį pavidalą tyrimas įgavo 1970–1980 m., o ypač paplito devintajame dešimtmetyje atsiradus internetui.

Lietuvoje nėra pripažinto vienareikšmiško termino šiems tyrimams apibrėžti. Artimiausias visame pasaulyje vartojamas terminas- Mystery Shopping. Slaptieji pirkimai (angl. Mystery Shopping) – tai tyrimo metodika, kuomet asmuo imituodamas pirkėjo/paslaugų vartotojo elgseną, apsilanko parduotuvėje/salone, stebi ir įvertina klientus aptarnaujančių darbuotojų darbą. Slaptasis pirkėjas gali ne tik stebėti, ar laikomasi klientų aptarnavimo kokybės standartų, bet ir teirautis apie prekes/paslaugas bei jas realiai įsigyti.

Šiandien slapto pirkėjo tyrimas visiškai orientuotas į klientų aptarnavimo kokybės gerinimą, o ne į prastai dirbančių darbuotojų kontrolę. Šį tyrimo būdą įvairiose pasaulio šalyse taiko beveik visos klientus aptarnaujančios įmonės.

Šis tyrimas yra viena iš ryšių su klientais vadybos priemonių, kuria siekiama užmegzti ilgalaikius ryšius su klientu, sustiprinti jo pasitikėjimą įmone ir puoselėti lojalumą.