AB SEB banko Martyno Mažvydo skyriaus klientų aptarnavimo tobulinimas

Norint, kad paslaugų įmonė šiuolaikiniame verslo pasaulyje būtų sėkminga, neginčijamai svarbu yra ne tik teikti paslaugas, atitinkančias vartotojų lūkesčius, tačiau ir užtikrinti, kad pats pateikimas būtų efektyvus. Dabar, kaip niekada anksčiau, norint išlaikyti konkurencinį pranašumą, reikia suprasti klientus, jų poreikius bei siekti kuo didesnio jų pasitenkinimo. Šiomis dienomis įnirtingai konkuruojančių įmonių pasiūlymai vis mažiau skiriasi kaina ir panašėja teikiamomis naudomis, tad kuo aukštesnė klientų aptarnavimo kokybė tampa vis labiau svarbi.

Darbe analizuojamas AB SEB banko Martyno Mažvydo skyriaus klientų aptarnavimas. AB SEB- Lietuvos komercinis bankas. Martyno Mažvydo skyrius yra klientų aptarnavimo skyrius, jame dirba 19 darbuotojų, skyrius įkurtas Vilniuje, Gedimino pr. 60. Šiame skyriuje buvo atlikta profesinė praktika.

Darbo problema- nepakankamas klientų pasitenkinimas aptarnavimu AB SEB banko Martyno Mažvydo skyriuje.

Darbo tikslas- išanalizavus klientų aptarnavimo teorinius aspektus, įvertinti AB SEB banko Martyno Mažvydo skyriaus klientų pasitenkinimo aptarnavimu lygį bei numatyti aptarnavimo tobulinimo galimybes.

Darbo uždaviniai:

1. Apibrėžti klientų aptarnavimo sampratą ir pagrindinius aptarnavimo kokybės vertinimo kriterijus;

2. Išanalizuoti klientų aptarnavimo standarto įtaką aptarnavimo kokybės gerinimui;

3. Apibūdinti AB SEB banko Martyno Mažvydo skyriaus veiklą;

4. Išanalizuoti AB SEB banko Martyno Mažvydo skyriaus esamą klientų aptarnavimo situaciją;

5. Atlikti klientų pasitenkinimo aptarnavimu tyrimą, pateikti rezultatus, išvadas ir siūlymus.

Darbo metodai: mokslinės literatūros ir kitų informacijos šaltinių analizė, stebėjimo tyrimas, anketinė klientų apklausa.

Darbas susideda iš 3 dalių- teorinės (joje analizuojami klientų aptarnavimo teoriniai aspektai), tiriamosios (taikomas stebėjimo metodas ir klientų anketinė apklausa esamai situacijai ištirti) ir projektinės (siūlomos aptarnavimo tobulinimo priemonės pagal nustatytas problemas).