UAB “X” klientų aptarnavimo tobulinimo galimybės

Temos aktualumas. Vieną iš svarbiausių kiekvienos įmonės dalių sudaro klientų aptarnavimas, kuris yra labai griežtai vertinamas ir gali padėti užimti didelią rinkos dalį bei gauti didelį pelną, tačiau ir gali tapti viena iš bankroto priežasčių. Būtent pastaruosius metus, logistikos įmonės paslaugų lygis vis didėja, naudojant įvairiausias krovinių stebėjimo sistemas tiesogiai, greitas dokumentų tvarkymas ir kiti dalykai, kurie supaprastino gabenimo saugumą ir kokybę. Logistikos paslaugų kainos visoje Lietuvoje nežymiai skiriasi, bet pastebimai skiriasi aptarnavimo lygis ir kokybės užtikrinimas, kuris garantuotų klientui, jog jam bus suteikta kokybiškai, greitai ir saugiai paslauga, už kurią sumokėjo bei dar kartą norės kreiptis į įmonę. Klientas nevisada lieka patenkintas suteiktu aptarnavimu, nes neturi galimybės tiesiogiai stebėti savo krovinio būsenos kelyje ir greitai susisiekti su įmonės darbuotojais, dėl to klientai jaučiasi nesaugūs dėl savo krovinio, o tai ir lemia nepasitikėjimu įmone. Įmonės darbuotojų darbas, o ypač logistikos vadybininkų, turi būti puikiai optimizuotas, kad būtų susidorota su visais užsakymais, o nesusidorojimas su užsakymų kiekiais, lemia klientų nepasitenkinimą ir neatitinka klientų lūkesčių. Įmonės didesniam plėtimuisi, didinimui savo pelno ir reputacijos kėlimui, įmonė turi pritraukti klientus iš užsienio, nes dažniausiai iš jų gaunamas didžiausias pelnas ir jie gerina reputaciją, nors tai galima padaryti tik su tobulinimo aptarnavimo pagalba, nes svarbiausias vertinimo kriterijus yra įmonės aptarnavimas. Problema. Mažėjantis klientų skaičius Tikslas. Įvertinti UAB „Pasmalvės“ klientų aptarnavimo tobulinimo galimybes Objektas. UAB „Pasmalvės“ klientai Uždaviniai:• Atlikti mokslinės literatūros analizę;• Išanalizuoti įmonės veiklą;• Išaiškinti problemos sprendimo būdus;• Pateikti išvadas ir siūlymus įmonei.Tyrimo metodai:• Mokslinės literatūros analizė;• Pirminių ir antrinių duomenų analizavimas;• Stebėjimas;• Tyrimo rezultatų analizavimas.

Darbo struktūra. Darbas susideda iš trijų dalių: teorinės, analitinės ir projektinės dalių. Po visų dalių, pateikiamos išvados ir siūlymai, santrauka bei naudotos literatūros sąrašas ir priedai.Teorinėje dalyje yra aprašoma klientų aptarnavimo samprata, pateikti modeliai ir aptarnavimo standartai žinomiausių autorių. Taip pat yra apibrėžta kokybiško aptarnavimo esmė, kaip turi vykti klientų aptarnavimas, kokie yra ypatumai logistikos įmonės aptarnavimo proceso.Analitinėje dalyje pateiktas įmonės pristatymas, paslaugų ir veiklos aprašymas, pelno ir klientų rodikliai, aprašyta įmonėje egzistuojanti problema bei pagrindžiama tyrimo rezultatais. Šioje dalyje pristatomas tyrimo organizavimas ir aprašyti jo rezultatai.Projektinėje dalyje yra pateikti problemos sprendimo būdai, trukmė ir ekonominiai apskaičiavimai. Atsižvelgiant į įmonės rodiklius yra apskaičiuotas atsiperkamumas ir nauda įmonei bei atlikta prognozė artimiems dvejiems metams.Darbo pabaigoje yra pateiktos išvados ir siūlymai įmonei bei priedai.