UAB „Ermitažas“ klientų lojalumo didinimas

Darbo aktualumas. Šiandieniniame gyvenime kiekvienas pirkėjas gali rinktis iš gausybės siūlomų prekių, pasinaudoti taikomomis akcijomis, dalyvauti įvairiose lojalumo programose, konkursuose. Sparčiai auganti konkurencija ir gausi prekių pasiūla reikalauja skirti didesnį dėmesį ne tik klientų pritraukimui, bet ir jų išsaugojimui. Siekiant, kad klientų lojalumas nuolat augtų būtina identifikuoti kintančius klientų poreikius, pateikti patrauklius pasiūlymus sugrįžtantiems pirkėjams. Galimybė apsiperkant gauti papildomą naudą gali lemti vartotojų pasirinkimą tapti lojaliais įmonės klientais bei rekomenduoti organizaciją kitiems.

Darbo problema – nepakankamas UAB „Ermitažas“ klientų lojalumas.

Darbo objektas – klientų lojalumo veiksmų plano sudarymas.

Darbo tikslas – sudaryti veiksmų planą didesniam klientų lojalumui įmonėje „Ermitažas“.

Darbo uždaviniai:

1. Išanalizuoti mokslinę literatūrą, atskleidžiant klientų lojalumo reikšmę ir klientų lojalumo didinimo būdus.
2. Atlikti kiekybinį tyrimą, siekiant išsiaiškinti efektyvias klientų lojalumo didinimo priemones bei kas lemia klientų lojalumą įmonei ir pateikti gautų duomenų analizę.
3. Išanalizuoti įmonės „Ermitažas“ konkurentų naudojamas lojalumo didinimo priemones.
4. Apibendrinus gautus rezultatus, parengti klientų lojalumo didinimo veiksmų planą įmonei „Ermitažas“

Tyrimo metodai:

1. Mokslinės literatūros šaltinių analizė.
2. Kiekybinio tyrimo duomenų analizė.
3. Konkurentų naudojamų lojalumo priemonių analizė.

Darbo struktūra. Baigiamąjį darbą sudaro trys pagrindinės dalys – teorinė, analitinė ir projektinė. Teorinėje dalyje analizuojama mokslinė literatūra ir kiti informaciniai šaltiniai, kurie atitinka baigiamojo darbo temą ir pačią problemą. Išanalizuota informacija padės geriau parinkti priemones siekiant didesnio klientų lojalumo. Teorinė dalis yra ypač reikšminga, nes galime suprasti, sužinoti kokios klientų lojalumo priemonės yra naudojamos, kuo klientų lojalumas yra svarbus organizacijai ir kaip tai padeda įmonei.

Analitinėje darbo dalyje pristatoma įmonė UAB „Ermitažas“, teikiamos paslaugos bei veikla. Analitinėje dalyje atliekamas kiekybinis tyrimas – apklausa, kuri padės išsiaiškinti kas lemia klientų lojalumą bei kokios priemonės efektyviausios siekiant didesnio klientų lojalumo. Taip pat atliekama konkurentų analizė, kuri padės sužinoti kokias priemones naudoja konkurentai. Aptariamos tyrimo analizės, ieškomi sprendimo būdai, siekiant didesnio klientų lojalumo įmonei „Ermitažas“. Analitinė dalis yra naudinga tuo, kad išsiaiškinsime rūpimus klausimus apie klientus, sužinosime kokie jų poreikiai, kodėl renkasi/ nesirenka įmonės „Ermitažas“ bei kas lemia jų pasirinkimą apsipirkti vienoje ar kitoje įmonėje. Taip pat analitinė dalis parodys tikrąją UAB „Ermitažas situaciją t.y. kokias priemones naudoja norint pritraukti klientus.

Praktinėje dalyje remiantis teorine dalimi bei atlikto tyrimo gautais rezultatais parengiamas klientų lojalumo didinimo veiksmų planas. Praktinėje dalyje pateiktas veiksmų planas yra lengvai pritaikomas, detaliai aprašytas veiksmų plano kalendorinis laikas, biudžetas leis lengviau suprasti, įsigilinti į veiksmų seką. Taip pat siūlomos priemonės lojalumui didinti nereikalauja didelių išlaidų, kardinalių pasikeitimų, didžiąją dalį biudžeto sudaro reklama.