Vartotojo dalyvavimą paslaugose sąlygojantys veiksniai

Per metus pasaulyje įsteigiama milijonai naujų įmonių. Didžiąją jų dalį sudaro paslaugų įmonės. Tai viena perspektyviausių, sparčiai besiplėtojančių ūkio sferų. Išsivysčiusių šalių patirtis rodo, kad gamybos procesams sudėtingėjant, didėjant gaminių pertekliui, paslaugų paklausa ir pasiūla auga.

Paslaugų sektoriuje ES šalyse ir Lietuvoje sukuriama apie 60-70 proc. BVP ir tiek pat darbo vietų. Sparčiai besikeičiančios paslaugų sektoriaus sąlygos reikalauja naujo požiūrio į organizacijos plėtojamą veiklą.

Iš paslaugos sampratos kyla nauji verslo akcentai. Paslaugos sąvoka turi daugelį reikšmių, apimančių veiklą nuo asmeninės paslaugos iki paslaugos kaip produkto sudedamosios dalies.

Vartotojams tampant vis labiau išprususiems, didėjant konkurencijai paslaugų sferoje ir pramonėje, daugėja pagrindinių ir papildomų paslaugų, kurias teikia ne vien specializuotos paslaugų firmos, bet ir pramonės įmonės.

Temos aktualumas. Didėjantis paslaugų darbuotojų darbo užmokestis skatina taupant sąnaudas diegti klientų savitarną įvairiose paslaugų grupėse. Išnyksta viešbučių pasiuntiniai, daugėja savitarnos restoranų, oro transporto keleiviai rūpinasi savo bagažu ir pan. Šią tendenciją skatina ir naujos techninės priemonės, kurios palengvina kliento dalyvavimą. Savitarna tampa įprastu reiškiniu, neatsiejama gyvenimo stiliaus forma. Paslaugos vartotojas kartu vis dažniau tampa aktyviu jos kūrėju.

Paslaugų teikimo atveju klientas yra ne tik paslaugos vartotojas, jos proceso iniciatorius ir dalyvis, bet ir neatsiejama pačios paslaugos dalis, nuo kurios priklauso paslaugos turinys bei kokybė. Todėl specifine paslaugų vadybos problema įvardijamas kliento dalyvavimo paslaugos teikimo procese valdymas. Šis valdymas pasireiškia sąveikos būdų ir formų racionalizavimu užtikrinant paslaugos kokybę bei optimizuojant jos teikimo sąnaudas.

Paslaugų vadyba turi įvertinti kliento dalyvavimo eigą ir procedūras, aplinkos veiksnius, turinčius įtakos dalyvavimo vertinimui ir kartu kliento naudos suvokimui.

Kadangi paslaugų teikimas ir vartojimas glaudžiai susieti ir negali būti atskirti, paslaugų marketingo specialistų nuomone, tai yra svarbiausias veiksnys, kuris teikiamas paslaugas paverčia realiomis ir skiria jas nuo materialių prekių.

Darbo tikslas: nustatyti pagrindinius vartotojų dalyvavimą sąlygojančius veiksnius, juos apibūdinti, remiantis mokslinės literatūros analize.