"Camelia" vaistinės teikiamų paslaugų kokybė: vartotojų nuomonių tyrimas

Ekonominės statistikos duomenimis, šiandien paslaugų sektoriui priklauso bent du trečdaliai pasaulio verslo dalies. Išsivysčiusių šalių patirtis rodo, kad gamybos procesams sudėtingėjant, didėjant gaminių pertekliui, paslaugų paklausa ir pasiūla auga.

Paslaugų sektoriuje ES šalyse ir Lietuvoje sukuriama apie 60-70 proc. BVP ir tiek pat darbo vietų. Sparčiai besikeičiančios paslaugų sektoriaus sąlygos reikalauja naujo požiūrio į organizacijos plėtojamą veiklą.

Paslaugų pramonė apima tiek grynąsias paslaugas, tiek mišriąsias, kai su pagrindiniu pirkiniu įsigyjamas ir didelis paslaugų paketas.

Paslaugų organizacija, teikianti kokybiškas paslaugas, laimi vartotojų palankumą ir ištikimybę, padidina rinkos dalį, pritraukia investitorius, suformuoja ir išlaiko kompetentingų darbuotojų komandą, tampa mažiau pažeidžiama dėl kainų konkurencijos. Kiekvieno paslaugų vartotojo poreikiai yra individualūs. Todėl norint teikti atitinkamos kokybės paslaugas, svarbu sužinoti, ko reikia vartotojui, kokie vartotojo poreikiai yra svarbiausi, ir kokiais kriterijais remdamasis jis suvokia gaunamos paslaugos kokybę. Klientai turi savus kokybės vertinimo kriterijus, kuriems suteikia individualų turinį ir svarbą, todėl šie įgyja tam tikrą hierarchiją.

Temos aktualumas. Kasdien Lietuvoje daug žmonių apsilanko vaistinėse, norėdami įsigyti gydytojų paskirtų vaistų. Dalis vaistinių lankytojų ieško jose be receptinių vaistų, kurie padėtų savarankiškai gydyti įvairius sutrikimus, dėl kurių, jų manymu, nebūtina kreiptis į gydytoją. Didėjant pacientų poreikiams, vis svarbesnis tampa vaistininko vaidmuo, nes žmogus, atėjęs į vaistinę, tikisi įsigyti ne tik vaistą, bet ir gauti kokybišką farmacinę paslaugą. Vaistinės pacientams farmacinių paslaugų gavimas tapo svarbesnis negu paprastas vaistų pirkimas.

Darbo objektas – „Camelia“ vaistinės teikiamos farmacinės paslaugos.

Darbo tikslas – įvertinti „Camelia“ vaistinės teikiamų paslaugų kokybę, tiriant vartotojų nuomones.

Darbo uždaviniai:

1. Apibūdinti paslaugų kokybės sampratą ir tyrimo metodus.
2. Įvardinti teorinius paslaugų kokybės gerinimo sprendimus.
3. Atlikti anketinę „Camelia“ vaistinės klientų apklausą.
4. Atlikti anketinių duomenų analizę.
5. Darbo metodai:

• Mokslinės literatūros analizė.
• Anketinės apklausos tyrimo metodas.
• Anketinio tyrimo analizė.