Pirkėjų aptarnavimo tyrimas

Vartojimas yra kiekvienos ekonominės veiklos galutinis tikslas. Dinamiškos ir nuolat kintančios rinkos sąlygomis vartotojų reikmės ir preferencijos sparčiai kinta. Šiuolaikinės technologijos suteikia vartotojui vis daugiau galimybių, pardavimo pobūdis pradeda keistis, tačiau bendravimo poreikis auga. Ši tendencija išryškina augantį profesionalių pardavėjų poreikį. Geriausi pardavėjai parduoda sprendimus, kurie išpildo ypatingus kiekvieno kliento poreikius. Pardavimo procesas labai priklauso nuo pasitikėjimo. Būtent pirkėjo aptarnavimas, įgytas jo pasitikėjimas lemia organizacijos sėkmę. Klientų aptarnavimo ypatybės analizuojamos tarpdisciplininiu aspektu, kadangi šiai sričiai daro įtaką vadybos, finansų, ekonomikos, psichologijos ir kiti socialiniai mokslai. Vartotojų pasitenkinimo didinimas tampa esminiu tikslu įmonėms, siekiančioms sustiprinti savo konkurencinę poziciją rinkoje. Visiškas vartotojų pasitenkinimas garantuoja vartotojų lojalumą ir įmonės ilgalaikį finansinį stabilumą. Konkurencijos sąlygomis net ir gerai žinomos įmonės susiduria su pakankamai sudėtinga problema: kaip išsaugoti turimą rinkos dalį ir pasiekti, kad įmonės veikla ir toliau išliktų efektyvi. Temos aktualumas. Tiek mažmeninės, tiek didmeninės prekybos įmonėms svarbi kiekvieno kliento nuomonė apie jų aptarnavimą, poreikių patenkinimą ir pan. Tokie faktoriai, teigiamas ar neigiamas jų įvertinimas, nulemia įmonės įvaizdį visuomenėje. Esant didelei konkurencijai tarp įmonių, reikia sutelkti dėmesį ne tik į teikiamų paslaugų ar parduodamų prekių kokybę, bet ir į pirkėjų aptarnavimo kokybę. Šio baigiamojo darbo tema yra aktuali todėl, kad išsamesnės pirkėjų aptarnavimo tyrimų analizės moksliniuose šaltiniuose nėra.Temos ištirtumas. Vadybiniai sprendimai mokslinėje literatūroje nagrinėjami labai plačiai, pradedant nuo patarimų marketingo sferoje, baigiant mokomąja literatūra pardavėjos specialybę norintiems įgyti asmenims (Greenberg, Weinstein ir Sweeney, 2006; Richardson, 2006). Publicistiniuose leidiniuose galima rasti daug įvairaus pobūdžio straipsnių apie klientų aptarnavimo ypatumus konkrečiose įmonėse ar parduotuvėse. Dauguma pirkėjų būna nepatenkinti aptarnavimo kokybe, jaučiasi apgauti, sumokėję už paslaugas daugiau nei realiai jos yra vertos. Moksliniame lygmenyje aptarnavimo kokybę asmeniniame pardavime tyrinėjo K. Ratkus, A. Blinstrubas (2006). Jų tyrime nustatyta tendencija yra ta, jog aptarnavimo kokybiškumas priklauso nuo pardavėjų amžiaus. Įmonės „hairprof“ marketingo specialistai teigia, kad net 12 – 16% klientų prarandama dėl pirkėjų nepasitenkinimo aptarnavimu (Sudėtingos klientų aptarnavimo situacijos, 2012). I. Beniušienė ir R. Tijūnaitienė (2005) nustatė, jog logistikos ir marketingo strategijų sujungimas turi būti valdomas ir kuriamas vartotojo vertės ir klientų aptarnavimo pagrindu. Siekiant, kad vertės siūlymas, t. y. klientų aptarnavimo būdas, taptų pranašesnis konkuruojant su kitomis įmonėmis, būtina atsižvelgti į klientų nuomonę.Darbo problema. Norint patenkinti pirkėjų lūkesčius, svarbu juos tinkamai aptarnauti, išsiaiškinti jų poreikius. Kiekvienas pirkėjas, apsilankydamas įmonėje turi tam tikrus lūkesčius ir jam yra svarbios kokybiškos ir nepriekaištingos paslaugos bei tai, kaip tos paslaugos yra pateikiamos. Tačiau pirkėjas ne visada lieka patenkintas suteiktu aptarnavimu. Manoma, kad UAB „Reitan Convenience Lithuania“ pardavėjai – konsultantai neefektyviai ir nepilnavertiškai patenkinta pirkėjų lūkesčius. Nėra žinoma, kokiomis pirkėjų aptarnavimo strategijomis naudojasi įmonės pardavėjai – konsultantai. Darbo objektas. UAB „Reitan Convenience Lithuania“ pirkėjų aptarnavimas.Darbo tikslas. Ištirti UAB „Reitan Convenience Lithuania“ pirkėjų aptarnavimą.Darbo uždaviniai:1. Išanalizuoti pirkėjų aptarnavimo ypatybes teoriniu aspektu.2. Ištirti UAB „Reitan Convenience Lithuania“ pirkėjų aptarnavimą.3. Pateikti pirkėjų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybes.Darbo tyrimo metodai. Mokslinės ir mokomosios literatūros analizė, sintezė, lyginimo ir apibendrinimo metodas, anketinė apklausa, apklausos rezultatų apdorojimas Microsof Excel 2010 programa, gautų duomenų apibendrinimas ir analizė.Darbo hipotezė. Jeigu UAB „Reitan Convenience Lithuania“ analizuotų pirkėjų aptarnavimo ypatybes, parduotuvių tinklo darbuotojai sulauktų daugiau teigiamų įvertinimų, įgytų daugiau lojalių bei naujų klientų. Darbo struktūra. Konceptualiojoje dalyje, remiantis moksliniais literatūros šaltiniais, atliekama prekybos įmonės sampratos analizė, pateikiama prekybos įmonės reikšmė ir rūšys, analizuojama pirkėjo sąvoka, pirkėjo aptarnavimo funkcijos, esmė, aptarnavimo kokybė bei pirkėjo pasitenkinimas aptarnavimu ir jį lemiantys veiksniai. Analitinėje – tiriamojoje dalyje supažindinama su analizuojama bendrove, jos taikomomis pirkėjo aptarnavimo strategijomis (4xG), aprašomas tyrimo metodas, bei analizuojami ir apibendrinami gauti duomenys. Konstruktyviojoje dalyje pateikiamos išvados ir pasiūlymai, kurios apibendrina konceptualiojoje dalyje analizuotą teorinę medžiagą bei analitinėje – tiriamojoje dalyje atliktą tyrimą. Pateikiamos pirkėjų aptarnavimo tobulinimo galimybės.Darbo apimtis. Darbo apimtis – 52 puslapiai ir 2 priedai. Pateikiamos 5 lentelės, 16 paveikslų.