Vartotojų pasitenkinimo svetingumo organizacijose vertinimas

Temos aktualumas. Visame pasaulyje žmonės keliauja dėl pagrindinių priežasčių – aplankyti kitą šalį ir susipažinti su jiems svetima kultūra, aplankyti gimines, pailsėti per atostogas arba keliauja darbo/asmeniais reikalais. Kiekvienas keliaujantysis dažniausiai neturi kur apsistoti, todėl tenka pasirinkti apgyvendinimo įstaigą, atsižvelgiant į asmeninius lūkesčius bei finansines galimybes.

Anot I. Svetikienės (10, p.211, 212), svetingumas yra pagrindinė turizmo produkto vartojiškoji savybė, kuri teikiant apgyvendinimo ir maitinimo paslaugas klientams, padeda pajusti, kad jie yra vertinami, gerbiami ir nuolat laukiami. Tai veiksnys, kuris įtakoja svetingumo paslaugas teikiančių organizacijų populiarumą ir sėkmę versle.

Kadangi svetingumo paslaugas teikiančių organizacijų visame pasaulyje yra nemažai ir jų skaičius vis didėja, todėl normalu, kad didėjant konkurencijai, klientas tampa asmeniu, kurio pasitenkinimas svetingumo paslaugas teikiančiomis organizacijomis daro didelę įtaką. Dažnai internetinėje erdvėje klientas turi galimybę įvertinti jam suteiktas paslaugas balų skalėje ir aprašyti asmeninę patirtį bei įspūdžius. Apgyvendinimo paslaugas teikiančioms organizacijoms, jų klientai yra gyvas variklis, kuris skatina tobulinti siūlomas paslaugas ir neatsilikti nuo konkurentų. Dėl nuolatos keliamos kartelės, vartotojų įnoringumo, net ir vidutinės klasės apgyvendinimo įstaigos yra spaudžiamos mažinti skirtumą tarp aukščiausios klasės apgyvendinimo įstaigų.

Šiuolaikinės nuolatos besivystančios technologijos sudaro galimybę maksimaliai informuoti potencialų klientą apie siūlomas paslaugas, kurių jis negali pamatyti gyvai, esant kitoje šalyje. Socialinių tinklų ir internetinių katalogų pagalba, vartotojas susikuria pirmąjį išankstinį įspūdį apie organizaciją, todėl galima teigti, kad taip užmezgamas tam tikras santykis su klientu. Vartotojų patirties įtaka pasitenkinimui suteikta paslauga pirmiausia priklauso nuo organizacijos pažadėtų paslaugų ypatybių ir tikslinių organizacijos klientų standartų, kurie susiformuoja iš ankstesnių patirčių – tai, ką organizacijos siūlo ir ką klientas, pasinaudojęs tos pačios rūšies organizacijų paslaugomis gauna. Taigi tuo remiantis, pagrindinė darbo problema – kaip pagerinti vartotojų patirtį apgyvendinimo sektoriuje?

Darbo objektas: Vartotojų patirties formavimas svetingumo organizacijoje

Darbo tikslas: Įvertinti vartotojų patirtį

Darbo uždaviniai:

1. Teorijos analizės pagrindu suformuoti svetingumo organizacijai vartotojų patirties gerinimo modelį

2. Atlikus anketinę apklausą, ištirti vartotojų patirtį apgyvendinimo sektoriuje

3. Atlikus praktinį tyrimą, išanalizuoti gautus duomenis ir pateikti rekomendacijas svetingumo organizacijai vartotojų patirties gerinimui

Darbo struktūra:

• Pirmoje darbo dalyje yra pateikiama teorinė literatūros šaltinių analizė, kurioje yra aptariami ir palyginami skirtingi bei papildantys autorių požiūriai į vartotojų pasitenkinimą. Pagal šaltinių autorius ir jų atliktus tyrimus, pateikiami būdai įvertinti vartotojų pasitenkinimą.

• Antroje darbo dalyje yra atliekama anketinė apklausa, norint išsiaiškinti svetingumo paslaugomis besinaudojančių vartotojų patirtį.

• Trečioje darbo dalyje, atlikus teorinę ir praktinę analizes, svetingumo organizacijai pateikiami būdai pagerinti vartotojų pasitenkinimą.

Darbo metodai:

• Mokslinės literatūros analizė

• Apklausa (anketinė)