Darbuotojų motyvavimas kaip klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo prielaida

Vadybos studijų metu teko įsitikinti, jog organizacijos pagrindas yra žmonės, kurie yra pagrindiniai organizacijų nariai turintys didžiausią įtaką organizacijos veiklai, vystymuisi ir klestėjimui. Žmonės – visų pirma mus supančios asmenybės, su kuriomis dirbama, kuriama, siekiama bendrų, kryptingų rezultatų, todėl tai ypač svarbu įvertinti.
Pastaruoju metu efektyvaus personalo valdymo ir veikimo (motyvavimo) proceso tema tampa vis aktualesnė, kadangi siekiama visa apimančio ir efektyvaus užduočių sprendimo, o vadovavimo įgūdžiai vis labiau orientuojami į visuotinės kokybės siekimą organizacijoje. Kad organizacija pasiektų norimą tikslą, jos vadovams apie galimybes ir besikeičiančių sąlygų poveikį reikia mąstyti strategiškai, priimti tokius sprendimus, kurie turėtų įtakos pavaldinių skatinimui, motyvavimui.
Personalo motyvavimo žinios ir ištakos siekia žymių psichologų, mokslininkų veiklą (Maslow, Herzberg ir kt.), juk pagaliau geras vadybininkas yra ir geras žmogaus psichologijos žinovas. Taip pat ir šiuolaikinėse valdymo teorijose siekiama ne tik patenkinti darbuotojų poreikius, bet ir juos pajungti organizacijos tikslų įgyvendinimui. Taip akcentuojami poreikių tenkinimas, aplinkos, darbo sąlygų svarba, priklausymas nuo tam tikrų paskatinimų ir pan.
Šią temą baigiamajam darbui pasirinkau todėl, kad skiriant pakankamą dėmesį personalo motyvavimui, organizacijos veikla tampa efektyvesnė, formuojama kokybiška personalo veikla, vengiama didėjančios personalo kaitos, kas neigiamai veikia organizacijos sėkmę. Pagaliau siekiant užtikrinti sėkmingą organizacijos veiklą vien technologijų diegimo, geros reklamos nepakanka, kadangi ypač svarbus žmogiškasis organizacijos veiksnys. Taip pat yra pastebėta, kad organizacijose patys darbuotojai kelia vis didesnius reikalavimus darbdaviams, o tai skatina labiau domėtis darbo jėgos valdymu, daugiau dėmesio skirti motyvavimo priemonių paieškai. Šiuos veiksnius ypač įtakoja besiplečianti Europos Sąjungos darbo rinka, kuri savo finansiniais ištekliais vilioja ypač gabius, puikiai savo veiklą išmanančius, savo ir organizacijos tikslus derinančius darbuotojus.
Tokiu būdu iškeliama pagrindinė problema – kokia turi būti motyvavimo sistema organizacijoje, kad tai užtikrintų klientų aptarnavimo kokybę.
Darbo objektas – darbuotojų motyvavimas.
Šio darbo tikslas – Nustatyti, kad darbuotojų motyvavimas yra kaip klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo prielaida.
Darbo uždaviniai:
1. Pateikti personalo valdymo sampratą.
2. Pateikti personalo motyvavimo sampratą.
3. Išskirti pagrindines motyvavimo teorijų grupes ir motyvavimo priemones.
4. Įvertinti konkrečias motyvavimo priemones “DFDS LISCO” organizacijoje, kaip klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo prielaidą
Darbo hipotezė: darbuotojų motyvavimas yra pagrindinė prielaida užtikrinti kliento aptarnavimo kokybę.
Darbo tyrimo metodai:
• Mokslinės literatūros analizė – leidžia susipažinti su darbuotojų valdymo, motyvavimo samprata, etapais, teorijomis, motyvavimo priemonėmis organizacijose.
• Teisės aktų analizė.
• Anketinė apklausa – leidžia įvertinti kas motyvuoja darbuotojus užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę.
• Informacijos sisteminimas ir apibendrinimas.
Darbo struktūra:
Darbą sudaro trys dalys. Pirmoje dalyje aptariama personalo valdymo samprata, personalo motyvavimas, motyvavimo teorijos, priemonės, kokybės samptara ir vartotojų poreikių tenkinimas.
Antroje dalyje buvo pateiktas tyrimo metodo aprašymas, kurio tikslas buvo išsiaiškinti kaip darbuotojų motyvavimas užtikrina klientų aptarnavimo kokybę.
Trečioje darbo dalyje rezultatų aptarimas.
Pagrindinių darbe vartojamų sąvokų žodynas:
Atpildas – tai viskas, ką žmogus laiko sau vertingu.
Darbuotojai – tai tam tikra, tikslingai organizuotų, žmonių grupė, kurie dirba bendrai, siekdami įgyvendinti organizacijos tikslus, bei patenkinti savo poreikius.
Kokybė – tai objekto savybių visuma, įgalinanti jį tenkinti išreikštus arba numatytus poreikius, tai vartotojų lūkesčių atitikimas ir viršijimas.
Klientas - tai įvairių paslaugų vartotojas.Klientu derėtų laikyti ne tik žmogų, bet ir jo naudojamą kompiuterį, taip pat reikalingą programinę įrangą.
Motyvas – veiklos priežastis, susijusi su objektyvių poreikių patenkinimu. Tai skatinamoji priežastis, veiksnys; įrodymas, argumentas; vidinis veiksnys, skatinantis kokią nors veiklą.
Motyvacija – tai savęs ir kitų pažadinimo veiklai procesas, siekiant savų ir organizacijos tikslų.
Motyvavimas – valdymo proceso dalis, reiškianti poveikį darbuotojų elgsenai siekiant organizacijos tikslų.
Personalas -tikslingai organizuotų žmonių grupė, kurie dirba bendrai, siekdami įgyvendinti organizacijos tikslus bei patenkinti savo poreikius.
Personalo valdymas – tai daugialypis procesas, susijęs su žmonių valdymu organizacijose, nes tai yra svarbiausi organizacijos ištekliai, leidžiantys pasiekti aukščiausių rezultatų, taip pat tai neatskiriama organizacijos strategijos dalis.
Valdymas – tai planavimo, organizavimo, motyvacijos ir kontrolės procesas būtinas organizacijos tikslams suformuluoti ir pasiekti.
Vartotojas - fizinis asmuo, kuris pareiškia norą pirkti, perka ir naudoja prekę ar paslaugą su verslu ar su profesija nesusijusiu tikslu, t. y. vartotojo asmeniniams, šeimos, namų ūkio poreikiams tenkinti“.
Vartotojų poreikių patenkinimas – išorinių vartotojų norimų prekių arba paslaugų pasiūla mažiausiomis kainomis.
Visuotinės kokybės vadyba (VKV) – tai organizacijos kultūrinis įsipareigojimas tenkinti vartotojų poreikius, naudojant integruotą priemonių, metodų ir mokymo sistemą.
Profesinės veiklos sritys, kuriose demonstruojamos profesinės kompetencijos:
Rinkos tyrimas:
Mokėti naudotis informaciniais šaltiniais
Gebėti analizuoti, sisteminti ir vertinti tyrimų duomenis
Gebėti priimti sprendimus
Įmonės (padalinio) veiklos planavimas:
Gebėti įvertinti esamą įmonės (padalinio) veiklą
Mokėti parengti įmonės (padalinio) veiklos vystymo strategiją ir taktiką
Vadovavimas darbuotojams:
Gebėti suvokti darbuotojų vaidmenį įmonėje
Gebėti organizuoti darbuotojų atranką
Mokėti motyvuoti darbuotojus ir organizuoti jų profesinės veiklos įverinimą
Mokėti bendrauti ir bendradarbiauti
Verslo būklės kontrolė:
Gebėti kaupti, sisteminti ir apibendrinti informaciją
Mokėti pateikti informaciją apskaitos vartotojams
Mokėti valdyti ir kontroliuoti materialinius ir finansinius šaltinius
Turizmo paslaugų įmonės rinkos tyrimas:
Gebėti tirti klientų elgesį ir vartojimo ypatumus
Gebėti tirti turizmo paslaugų įmonės veiklos išorinį efektyvumą ir jo didinimo galimybes.