Verslo valdymo programinės įrangos palaikymo paslaugų tarnyba

ITIL ( angl. Information Technology Infrastructure Library) – verslo valdymo teorija, orientuota į darbo optimizavimą bei kokybės užtikrinimą IT įmonėse. Santrumpa kilusi iš to, kad pirminis ITIL variantas susidėjo iš kelių dešimčių skirtingus IT firmų procesus aprašančių knygų[1]. ITIL kaip kompleksinė teorija buvo pradėta kurti Didžiojoje Britanijoje. Tuometinis Didžiosios Britanijos laivynas buvo bene labiausiai kompiuterizuotas pasaulio laivynas, tačiau nepaisant naujausių technologijų prireikė kelių savaičių, kad laivynas būtų pasiųstas į konflikto zoną. Tiriant šio užlaikymo priežastis paaiškėjo, kad laivyne nebuvo jokių didelių IT problemų, o visi uždelsimai buvo tiesiog nedidelės, bet kompleksinės netvarkos rezultatas. Atsižvelgdama į patikrinimo rezultatus D. Britanijos laivyno vadovybė ėmėsi kurti IT valdymo metodologijas, paremtas geriausios praktikos pavyzdžiais0, kurias apibendrinus ir atsirado ITIL[1]. Šiuolaikinė ITIL – tai labiausiai paplitusi IT įmonių valdymo metodologija, kurta remiantis jau egzistuojančiomis IT metodologijomis, konsultacinių firmų patirtimi, patvirtinta Didžiosios Britanijos standartu BS15000[1]. Kasdien įmonėje iškyla problemos, kurios reikalauja greito ir efektyvaus sprendimo. Dažniausiai problemos nėra niekur registruojamos dėl ko ateityje iškyla dar daugiau klausimų ir problemų. ITIL metodologijos pagalba galima panaikinti daug minusų esamų versle, nes problemos yra ir registruojamos, saugomos, sprendžiamos efektyviai paskirstant darbą. Kursiniam darbui pasirinkau parengti vartojimo kreditų suteikimo paslaugos sistemos palaikymo paslaugos tarnybą, kadangi pats dirbu prie tokios sistemos tobulinimo. Taigi kursinio darbo užduotis ir būtų parengti pasirinktos sistemos paslaugų tarnybos veikos modelį. Bendrai visą užduotį galima išskirti į tokias susidedančias dalis: 1. Trumpai aprašyti pasirinktą dalykinę sritį. 2. Aprašyti esamą situaciją ir išskirti grėsmes, kurios sukelia „Service Desk“ veiklos poreikį. 3. Parinkti ir pagrysti paslaugų tarnybos organizavimo modelį bei organizacinę struktūrą. 4. Aprašyti paslaugų tarnybos sistemai keliamus tikslus, sėkmės ir rizikos faktorius. 5. Aprašyti paslaugų tarnybos darbuotojų funkcijas.

4

6. Nustatyti paslaugų tarnybos vykdomus procesus, juos formalizuoti ir atvaizduoti schematiškai, kaip veiklos procesus. 7. Parinkti paslaugų tarnybos programinę įrangą jos darbo automatizavimui. Aprašyti pasirinktos programinės įrangos funkcijas, panaudojimo galimybes, privalumus ir trūkumus. 8. Sukurti incidentų registravimo žurnalą. Aprašykite incidentų kategorijas, prioritetus. Sukurkite darbuotojų roles ir priskirkite jiems numatytas funkcijas. Pateikite sistemos veikimo pavyzdžių. 9. Pateikti argumentus „įmonės vadovui“, kurie jį įtikintų palaiminti tokio projekto įgyvendinimą.