Įmonės „n“ paslaugų kokybės įvertinimas, atskleidžiant blogos kokybės priežastis

30 psl. / 6822 žod.

Ištrauka

Paslaugų sfera yra viena iš perspektyviausių, greičiausiai besivystančių ekonomikos šakų. Svarbiausias kiekvieno verslo tikslas – patenkintas preke/paslauga vartotojas. Klientas nori gauti kokybiškas ir nepriekaištingas paslaugas. Jam svarbu kaip paslauga pateikiama, ar atitinka lūkesčius. Vartotojų patenkinimas yra svarbiausia visuotinės kokybės vadybos sudedamoji dalis. Organizacijos nuolatos stengiasi patenkinti išrankiausią vartotoją mažiausiais kaštais, siekdamos gauti maksimalų pelną. Stengiamasi suteikti tokią gerą paslaugą, kokios net nebuvo tikėtasi, nes bet kuri organizacija, praradusi vartotojus, tampa nereikalinga ir nustoja egzistuoti. Todėl kiekvienas verslininkas siekia šių pagrindinių tikslų: 1. Patenkinti vartotojų poreikius; 2. Patenkinti vartotojų poreikius geriau nei konkurentai; 3. Neprarasti vartotojų; 4. Įsitvirtinti tam tikroje rinkos dalyje. Norint teikti atitinkamos kokybės paslaugas, svarbu sužinoti, kokiais kriterijais remdamasis klientas suvokia kokybę.

Šio darbo tikslas yra išanalizuoti įmonės UAB „X“, užsiimančios baldų prekyba teikiamų paslaugų kokybę. Užsibrėžto tikslo įgyvendinimui buvo atlikta anketinė esamų įmonės klientų bei darbuotojų apklausa, iškelti uždaviniai:
1. Apibrėžti paslaugų/paslaugų kokybės sampratą;
2. Apibrėžti visuotinės kokybės vadybos aspektus paslaugose;
3. Įvertinti baldų prekyba užsiimančios įmonės teikiamų paslaugų kokybę vartotojų bei joje dirbančių darbuotojų požiūriu, atskleisti:
a. neigiamai įtakojančius veiksnius;
b. teigiamai įtakojančius veiksnius;
c. nustatyti į ką įmonė turėtų atsižvelgti, norėdama pagerinti teikiamų paslaugų kokybę, išlaikyti konkurencingumą rinkoje bei neprarasti klientų.


Turinys

  • ĮVADAS3
  • 1. LITERATŪROS ANALIZĖ4
  • 1.1. Paslaugos samprata, savybės, klasifikavimas4
  • 1.1.1. Paslaugos samprata4
  • 1.1.2. Paslaugos savybės5
  • 1.1.3. Paslaugų klasifikavimas7
  • 1.2. Visuotinė kokybės vadyba, kokybė paslaugose8
  • 1.2.1. Visuotinė kokybės vadyba8
  • 1.2.2. Kokybės samprata ir jos ypatumai paslaugose9
  • 1.2.3. Vartotojų patenkinimo esmė11
  • 1.2.4. Santykiai su klientais13
  • 1.2.5. Svarbiausi kokybės požymiai klientų požiūriu14
  • 1.2.6. Filosofija „Nusiskundimas kaip dovana“15
  • 1.3. Paslaugų kokybės vertinimas16
  • 1.3.1. Servqual metodika16
  • 1.3.2. Kritinių įvykių vertinimo metodas18
  • 1.3.3. Kokybės vertinimas per paslaugos turinio elementus19
  • 1.4. Kokybės kaštai20
  • 2. PRAKTINĖ DALIS22
  • 2.1. Tyrimo eiga22
  • 2.1.1. Įmonės UAB „X“ klientų apklausos įvertinimas22
  • 2.1.2. Įmonės UAB „X“ darbuotojų apklausos įvertinimas24
  • 2.2. Tyrimo rezultatai26
  • IŠVADOS27
  • LITERATŪRA28
  • PRIEDAI29

Reziumė

Autorius
vaivai
Tipas
Kursinis darbas
Dalykas
Vadyba
Kaina
€8.28
Lygis
Universitetas
Įkeltas
Kov 26, 2013
Publikuotas
2010 m.
Apimtis
30 psl.

Susiję darbai

Kavinės - baro paslaugų kokybės vertinimas

Vadyba Kursinis darbas 2014 m. nijole40
Temos aktualumas. Didžiuliu greičiu besikeičiančios rinkos sąlygos verčia įvairaus mąsto organizacijas ieškoti vis naujų būdų, kaip galima įgyti konkurencinį pranašumą. Vienu geriausiu to...