Įmonės „n“ paslaugų kokybės įvertinimas, atskleidžiant blogos kokybės priežastis

Paslaugų sfera yra viena iš perspektyviausių, greičiausiai besivystančių ekonomikos šakų. Svarbiausias kiekvieno verslo tikslas – patenkintas preke/paslauga vartotojas. Klientas nori gauti kokybiškas ir nepriekaištingas paslaugas. Jam svarbu kaip paslauga pateikiama, ar atitinka lūkesčius. Vartotojų patenkinimas yra svarbiausia visuotinės kokybės vadybos sudedamoji dalis. Organizacijos nuolatos stengiasi patenkinti išrankiausią vartotoją mažiausiais kaštais, siekdamos gauti maksimalų pelną. Stengiamasi suteikti tokią gerą paslaugą, kokios net nebuvo tikėtasi, nes bet kuri organizacija, praradusi vartotojus, tampa nereikalinga ir nustoja egzistuoti. Todėl kiekvienas verslininkas siekia šių pagrindinių tikslų: 1. Patenkinti vartotojų poreikius; 2. Patenkinti vartotojų poreikius geriau nei konkurentai; 3. Neprarasti vartotojų; 4. Įsitvirtinti tam tikroje rinkos dalyje. Norint teikti atitinkamos kokybės paslaugas, svarbu sužinoti, kokiais kriterijais remdamasis klientas suvokia kokybę.

Šio darbo tikslas yra išanalizuoti įmonės UAB „X“, užsiimančios baldų prekyba teikiamų paslaugų kokybę. Užsibrėžto tikslo įgyvendinimui buvo atlikta anketinė esamų įmonės klientų bei darbuotojų apklausa, iškelti uždaviniai:
1. Apibrėžti paslaugų/paslaugų kokybės sampratą;
2. Apibrėžti visuotinės kokybės vadybos aspektus paslaugose;
3. Įvertinti baldų prekyba užsiimančios įmonės teikiamų paslaugų kokybę vartotojų bei joje dirbančių darbuotojų požiūriu, atskleisti:
a. neigiamai įtakojančius veiksnius;
b. teigiamai įtakojančius veiksnius;
c. nustatyti į ką įmonė turėtų atsižvelgti, norėdama pagerinti teikiamų paslaugų kokybę, išlaikyti konkurencingumą rinkoje bei neprarasti klientų.