Paslaugų kokybės vertinimas klientų požiūriu X įmonėje

Temos naujumas ir aktualumas. Paskutiniuoju metu spaudoje galima išgirsti apie itin aršią konkurencinę kovą tarp laidojimo paslaugas teikiančių įmonių. Laidojimo paslaugų rinka yra itin opus klausimas visuomenėje, kadangi paprastai tokios paslaugos yra siejamos su artimo žmogaus netektimi. Laidojimo paslaugų specifiškumas nulemia tai, jog šiomis paslaugomis nėra masiškai naudojamasi. Apskritai laidojimo paslaugas teikiančių įmonių Lietuvoje nėra gausu – 2010 m. jų buvo vos 129, kurios uždirbo vos 46 tūkst. metinių pajamų (Lietuvos statistikos departamentas, www.stat.gov.lt). Nors laidojimo paslaugas teikiančių paslaugų įmonių sukuriama materialinė vertė nėra įspūdinga, tačiau šių paslaugų svarba ir reikalingumas nekelia abejonių.

Išanalizavus įvairius Lietuvos ir užsienio autorių mokslinius tiriamojo ir aprašomojo pobūdžio literatūros šaltinius, nustatyta, kad yra atlikta daug tyrimų bei parengta daug straipsnių bei publikacijų paslaugų kokybės gerinimo aspektu . Pagrindiniai su šia tema susiję klausimai randami Ch. Gronross (1990), K. L. Keller (2007), J. Lambin (2000), M. Bitner ir V. Zeithmal (2003), E. Vitkienės (2008), B. Vengrienės (1998), L. Bagdonienės ir R. Hopenienės (2004) ir kt. darbuose. Paslaugų kokybės tyrimai bei gauti rezultatai tampa atspirties tašku planuojant pokyčius, tobulinant paslaugų kokybę, siekiant didesnio klientų potencialo. Tačiau mokslinėje literatūroje sunku rasti tyrimų, kurie analizuotų laidojimo paslaugas teikiančių įmonių paslaugų kokybę, kuri ir šio pobūdžio paslaugas teikiančioms įmonėms yra svarbi siekiant konkurencinio pranašumo ir klientų palankumo. Todėl nepakankamas laidojimo paslaugų kokybės ištirtumas sąlygoja pasirinktos temos aktualumą.

Bakalauro baigiamajame darbe analizuojama įmonė (G. Petrėno individuali įmonė) yra laidojimo paslaugas teikianti įmonė Žagarės ir Joniškio mieste. Iki šiol G. Petrėno individualioje įmonėje nebuvo atliktas tikslinis šios įmonės teikiamų paslaugų kokybės tyrimas klientų nuomonės aspektu, kas rodo šio temos aktualumą praktiniu požiūriu. Gautais klientų nuomonių tyrimo rezultatais galėtų pasinaudoti G. Petrėno individualios įmonės savininkai, gerindami savo įmonės teikiamų paslaugų kokybę, bei tobulindami atrastas problemines tyrimo sritis.

Įmonė, netirdama savo klientų nuomonės apie teikiamas paslaugas, gali numanyti, bet negali tiksliai žinoti savo stipriųjų ir silpnųjų paslaugų teikimo pusių, todėl šio tyrimo problema gali būti apibrėžiama šiais klausimais: Kaip klientai vertina G. Petrėno individualios įmonės paslaugų kokybę? Kokia yra įmonės klientų nuomonė šiuo klausimu? Kokios turėtų būti paslaugos kokybės gerinimo alternatyvos?

Tyrimo objektas – teikiamų paslaugų kokybė G. Petrėno individualioje įmonėje Žagarės ir Joniškio mieste.

Tyrimo tikslas – įvertinti G. Petrėno individualios įmonės paslaugų kokybę Žagarės ir Joniškio mieste.

Tyrimo uždaviniai:

Atlikti mokslinės literatūros analizę, išskiriant pagrindinius paslaugų kokybės teorinius aspektus.Nustatyti pagrindiniusG. Petrėno individualios įmonės pasirinkimą nulemiančius veiksnius.Išanalizuoti G. Petrėno individualios įmonės paslaugų kokybę pagal Servqual kriterijus.Ištirti klientų suvoktą ir patirtą G. Petrėno individualios įmonės teikiamų paslaugų kokybę.

Tyrimo metodai.

Mokslinių literatūros šaltinių analizė ir sisteminimas. Šiame tyrime buvo naudotasi užsienio ir Lietuvos autorių moksline literatūra, straipsniais žurnaluose ir periodiniuose leidiniuose, internetiniuose šaltiniuose.

Klientų anketinė apklausa (raštu). Atliekant paslaugų kokybės tyrimą G. Petrėno individualioje įmonėje, buvo panaudotas anketinės apklausos raštu metodas. Tyrimo tikslas – įvertinti ir palyginti G. Petrėno individualios įmonės teikiamų paslaugų kokybę Joniškio ir Žagarės miestuose. G. Petrėno individualios įmonės klientams pateiktas klausimynas buvo parengtas remiantis autoriaus M. Hartikainen siūlomas Serqual dimencijas (išsamiau pateikta 1.3 skyriuje), kuris siūlo dešimt pagrindinių vertinimo dimensijų: patikimumo, reagavimo, kompetentingumo, prieinamumo, paslaugumo, komunikabilumo, pasitikėjimo, saugumo, vartotojo pažinimo (supratimo) ir apčiuopiamumo. Tyrimo laikas – anoniminė anketinė apklausa G. Petrėno individualioje įmonėje Žagarėje ir Joniškyje atlikta 2012 n. vasario – kovo mėnesiais. Tyrimo imtis: apklausoje dalyvavo 80 respondentų iš Žagarės miesto bei 80 respondentų iš Joniškio miesto.

Konkretūs tyrimo rezultatai ir jų taikymo sritys. Tyrimo metu nustatyta, kad pagrindiniai veiksniai, įtakojantys G. Petrėno laidojimo namų pasirinkimą Joniškio mieste yra priimtinų prekių ir paslaugų įkainiai, tuo tarpu Žagarėje pagrindinis motyvas yra paslaugų ir asortimento įvairovė. Nustatytas klientų pasitenkinimas G. Petrėno individualios įmonės laidojimo namų saugumo, patikimo, kompetencijos ir pasitikėjimo dimensijas. Tuo tarpu nustatytas klientų nepasitenkinimas analizuojant reagavimo, paslaugumo, pažinimo bei komunikabilumo dimensijas, kas rodo G. Petrėno individualios įmonės darbuotojų nesugebėjimą prieiti prie klientų. Taip pat idenfitifkuotos tam tikros problemos analizuojant apčiuopiamumo dimensiją, kur didžiausios problemos užfiksuotos patalpų jaukumo ir erdvumo aspektu. Tačiau analizuojant bendrą klientų pasitenkinimą G. Petrėno individualios įmonės paslaugomis, nustatyta, kad šiuose laidojimo namuose yra teikiamos pakankamai aukštos kokybės paslaugos, kuriomis klientai yra patenkinti.

Gautomis G. Petrėno individualios įmonės laidojimo namų teikiamų paslaugų kokybės Žagarėje ir Joniškyje vertinimo išvadomis bei pasiūlymais galėtų pasinaudoti įmonės savininkai, siekdami didinti teikiamų laidojimo paslaugų kokybę, kuri turi didžiulės įtakos pačios organizacijos sėkmės užtikrinimui bei rezultatyvumui. Taigi praktiniu požiūriu tyrimas yra aktualus ir reikšmingas.

Darbą sudaro įvadas, teorinė, metodinė ir praktinė dalys, išvados, rekomendacijos bei literatūros sąrašas. Darbe pateikti 19 paveikslų, 7 lentelių, 3 priedai. Darbo apimtis – 66 puslapiai. Panaudoti 36 literatūros šaltiniai.