Kavinės - baro paslaugų kokybės vertinimas

Temos aktualumas. Didžiuliu greičiu besikeičiančios rinkos sąlygos verčia įvairaus mąsto organizacijas ieškoti vis naujų būdų, kaip galima įgyti konkurencinį pranašumą. Vienu geriausiu to įrodymu tampa marketingo orientacijos pasikeitimas nuo nukreiptos į gamintoją prie nukreiptos į vartotoją. Tačiau šis pasikeitimas labiausiai aktualus gamybinėms įmonėms, kadangi paslaugų sektorius visada buvo orientuotas į vartotoją dėl labai paprastos priežasties – paslauga reikalauja betarpiško vartotojo dalyvavimo. Be šio esminio bruožo, paslaugų marketingas turi ir kitų specifinių požymių – tai produkto (paslaugos) kokybė. Kitaip nei pramonės įmonėse, paslaugų sektoriuje produktų kokybė yra mažiau garantuota ir pasižymi heterogeniškumu (nevienodumu). Kuo didesnė konkurencija paslaugų rinkoje, tuo labiau turi būti apgalvoti paslaugų įmonės marketingo sprendimai ir veiksmai.

Viena iš efektyviausių priemonių, kurias naudoja paslaugų įmonės konkurencinėje kovoje – pastovi aukšta teikiamų paslaugų kokybė. Svarbiausiu ginklu šioje kovoje tampa garantija, jog vartotojas nuolat gautų tokios pat ar net aukštesnės kokybės paslaugas nei tikisi pats vartotojas. Šiuos lūkesčius formuoja kliento patirtis, pažįstamųjų pasakojimai, įmonės reklama, o pirkimo inercija nustumiama į antrąjį planą. Pasinaudojęs paslauga, vartotojas palygina jos esamą kokybę su lauktąja ir nusprendžia, ar ateityje naudosis šios įmonės siūlomomis paslaugomis. Būtent todėl paslaugų įmonės turi ištirti savo tikslinės rinkos lūkesčius dėl kiekvienos jos teikiamos paslaugos kokybės. Be kita ko, kokybė taip pat formuoja tiek visos įmonės, tiek ir pavienių paslaugų įvaizdį visuomenėje.

Šiuolaikinė konkurencinė kova tampa itin arši, todėl tradiciniai įrankiai naudoti šioje kovoje vos prieš keliolika ar net keletą metų pasidaro praktiškai nenaudingi šiandien. Tai verčia organizacijas ieškoti naujų būdų, kaip paskatinti vartotojus įsigyti būtent jų įmonės gaminamus produktus ar teikiamas paslaugas. Gaminio (paslaugos) kokybė kuo toliau tuo labiau vaidina itin svarbų vaidmenį siekiant įgyti konkurencinių pranašumų. Paslaugų sektoriuje, kur siūlomo produkto kokybę išmatuoti gerokai sunkiau, kokybės, kaip konkurencinio pranašumo svarba, dar labiau išauga. Šioje situacijoje painiavos įneša ir ekonominė šalies situacija. Ekonomikos augimo laikotarpiu visos įmonės dažniausiai koncentruojasi ties kiekybiniais rodikliais, tuo tarpu recesija priverčia grįžti prie kokybinių rodiklių gerinimo.

Pastaraisiais metais šia tema rašoma daug mokslinių publikacijų, atliekami įvairūs tyrimai, tačiau organizacijoms vis dar trūksta informacijos, kaip užtikrinti ir tinkamai valdyti kokybę bei adaptuotis greitai besikeičiančioje aplinkoje ir deramai pildyti vis augančius vartotojų lūkesčius. Sunkumų kelia ne tik informacijos stygius, tačiau ir nemažas atotrūkis tarp teorijos ir praktikos, kadangi teorijos taikymas praktikoje yra labai sudėtingas dėl jau minėto paslaugų heterogeniškumo. Tiesa, ta pačia (ar itin panašia) veikla užsiimančios paslaugų įmonės turi ir labai daug bendrų bruožų, todėl joms galima taikyti ir tokius pat teorinius modelius. Bet, kaip žinia, tik retam verslininkui rūpi, kaip naujausius mokslo pasiekimus pritaikyti praktikoje (pasikliaujama turimomis žiniomis), dėl to paslaugų kokybės valdymas perkeliamas išskirtinai ant jų pečių. Jei žiūrėtume iš šio darbo objekto, kurį netrukus pristatysiu, perspektyvos, verslininkui, siekiančiam tinkamai valdyti savo teikiamų paslaugų kokybę, užtektų atsakyti į 3 paprastus klausimus: kaip apibrėžiamos kokybiškos kavinės-baro paslaugos? Kaip kavinės-baro klientai vertina teikiamų paslaugų kokybę? Kokius veiksmus galima atlikti norint pagerinti kavinės-baro teikiamų paslaugų kokybę?

Tyrimo objektas – kavinės-baro teikiamų paslaugų kokybė.

Tyrimo tikslas – išanalizavus bei apibendrinus paslaugų kokybės teorinius aspektus, ištirti, kaip vartotojai vertina kavinės-baro teikiamų paslaugų kokybę.

Siekiant įgyvendinti išsikeltą tikslą, buvo suformuluoti tokie tyrimo uždaviniai:

• Atlikti paslaugų kokybės vertinimo teorijos analizę;
• Atlikti vartotojų nuomonių tyrimą ir nustatyti, kaip jie vertina kavinės-baro teikiamų paslaugų kokybę;
• Pagal gautus tyrimo rezultatus bei teorijos analizės išvadas pateikti siūlymus, kaip kavinė-baras galėtų pagerinti savo teikiamų paslaugų kokybę.

Tyrimo metodika. Atliekant kavinės-baro teikiamų paslaugų kokybės tyrimą buvo pasitelkta mokslinės literatūros analizė bei atliktos anketinės apklausos (sociologinio tyrimo) duomenų analizė.

Darbo struktūra. Šį darbą sudaro 2 pagrindinės dalys, kurių išdėstymo seka tenkina anksčiau išsikeltų darbo uždavinių logiką.

Pirmoje darbo dalyje pirmiausia lakoniškai pateikiamas temos aktualumas bei problemiškumas, pristatomas darbo tikslas bei uždaviniai ir paties tyrimo nuoseklumas. Toliau detaliai analizuojami paslaugų kokybės teoriniai aspektai: paslaugos samprata, jos esminės savybės, bendrasis kokybės suvokimas bei pagrindiniai paslaugų kokybės vertinimo modeliai.

Antroje darbo dalyje pristatomas tyrimo objektas – kavinė-baras bei jos teikiamos paslaugos. Kiek vėliau apibrėžiama, kokiais įrankiais naudojantis buvo atliekamas šios įmonės teikiamų paslaugų kokybės tyrimas. Pačią didžiausią šio skyriaus dalį sudaro gautų tyrimo rezultatų pateikimas bei interpretacija. Galiausiai išdėstomi esminės tyrimo išvados bei aprašoma keletas siūlymų, kaip kavinė-baras galėtų pagerinti savo teikiamų paslaugų kokybę.