Grožio salono "Senamiesčio fėjos" paslaugų kokybės vertinimas

Temos aktualumas. Didėjant konkurencijai daugelyje paslaugų industrijos šakų vis dažniau bandoma įsigilinti, ko iš šių paslaugų tikisi jų vartotojai. Auganti konkurencija, paslaugų pasiūla, didėjantis vartotojų mobilumas ir įsitraukimas į paslaugų kūrimą paslaugų teikėjams sukuria nemažai iššūkių. Nekokybiškos paslaugos teikėjai pasmerkti žlugti. Tai skatina atsisukti į vartotoją ir įsigilinti, ko jis nori iš paslaugos teikėjo, neskaitant pagrindinių paslaugų, dėl kurių paslaugų teikėjai veikia konkurencinėje rinkoje, išsiaiškinti, kas vartotojams kuria papildomą vertę, didina jų lojalumą, ištikimybę įmonei, teikėjui, paslaugai ir pan. ( Pabedinskaitė ir Vitkauskas, 2009).

Įvairių autorių (Gargasas, Ramanauskienė, 2007; Veinhardt, Kigaitė, 2005; Žibenienė, Kavaliauskienė, 2007) mokslo darbuose nagrinėjamos organizacijos, kurios pastaruoju metu, siekdamos įgyti konkurencinių pranašumų, turi daug dėmesio skirti vadybos procesui bei teikiamų paslaugų/parduodamų produktų kokybei. Šiandien vienas svarbiausių momentų, skatinančių įmones konkuruoti ar užkariauti klientus, yra prekių bei paslaugų kokybė, formuojanti įmonės įvaizdį, daranti tiesioginę įtaką veiklos produktyvumui, pelno augimui, vartotojo poreikių tenkinimui (Gilmore 2003). Kaip teigia (Ramanauskienė 2003) organizacijai vadovaujama sėkmingai ir ji veikia taip tada, kai organizacijos valdymas yra sistemingas bei skaidrus. Sėkmės pagrindas – įgyvendinta ir prižiūrima vadybos sistema, kurios tikslas – gerinti organizacijos veiklos rezultatyvumą ir efektyvumą atsižvelgiant į visų suinteresuotų šalių poreikius (Kriščiūnienė, Šaparnis, 2008). Kiekvienos įmonės tikslas – konkurencingumas, kurio siekiama užtikrinti kokybišką produktą vartotojui, įgyvendinant įvairius kokybės vadybos modelius, metodus ir priemones

Taigi, akivaizdu, kad pasirinkta darbo tema, tai yra Grožio salono „Senamiesčio fėjos“ paslaugų kokybės vertinimas, veiklos kokybė yra aktuali. Kadangi rezultatyvus paslaugų kokybės valdymas užtikrina įmonės ar organizacijos konkurencingumą ir sėkmę.

Tyrimo problema. Kintant gyvenimo kokybei, kartu didėja ir reikalavimai, keliami paslaugų ir produktų kokybei. Vartotojai reikalauja, jog paslauga ar produktas, už kurią jie moka, atitiktų jų lūkesčius ir būtų atliekami taip, kaip numatyta. Vienas iš geriausių būdų, kuriuo įmonė gali išskirti save iš kitų- tai nuolatos teikti kokybiškesnes nei konkurentų paslaugas. Manau, šiandien pats pagrindinis kriterijus dėl kurio konkuruoja įmonės yra gaminio ar paslaugos kokybė. Kiekvieno žmogaus darbas yra neišvengiamai susijęs su kokybiškai atliktu darbu. Kokybiškai suteikti paslaugą ir įtikti klientui yra gan sudėtingas procesas. Šiandieniniame pasaulyje klientai tampa vis išrankesni ir kelia vis didesnius reikalavimus norimai prekei ar paslaugai. Šia tema nėra iki galo atliktų išsamių tyrimų, todėl tyrimo temą sudaro trys probleminiai klausimai:

1. Kokia yra Grožio salono „Senamiesčio fėjos“ paslaugų kokybė?

2. Kas daro įtaką Grožio salono „Senamiesčio fėjos“ paslaugų kokybei?

3. Ką reikėtų patobulinti norint pagerinti Grožio salono „Senamiesčio fėjos“ paslaugų kokybę?

Kursinio darbo objektas. Grožio salono „Senamiesčio fėjos“ paslaugų kokybė.

Kursinio darbo tikslas. Išryškinti Grožio salono „Senamiesčio fėjos“ paslaugos kokybę.

Kursinio darbo uždaviniai.

1. Išnagrinėti paslaugų ir paslaugos kokybės sampratą.

2. Išanalizuoti paslaugų kokybės vertinimo modelius.

3. Nustatyti Grožio salono „Senamiesčio fėjos“ paslaugų kokybę.

4. Pasiūlyti Grožio salono „Senamiesčio fėjos“ paslaugų kokybės tobulinimo gaires.

Kursinio darbo metodai. Mokslinės literatūros analizė, kiekybinis tyrimas.

Kursinio darbo struktūra. Darbą sudaro trys dalys, pirmoje dalyje aprašoma paslaugų kokybė teoriniu aspektu, antroje dalyje aprašoma Grožio salono „Senamiesčio fėjos“ ir pasirinktas tyrimo metodas, o trečioje dalyje aptariamas Grožio salono „Senamiesčio fėjos“ paslaugų kokybės vertinimas ir pasiūlomas tobulinimo gairės.