AB „Swedbank“ banko paslaugų aptarnavimo kokybės vertinimas

Yra daug skirtingų finansų rinkos institucijų, tačiau galima teigti, kad svarbiausiais yra laikomi bankai. Lietuvoje bankų sektorius užima daugiau nei 80% visos finansų rinkos. Pagal tokius duomenis galima spręsti apie bankų sektoriaus svarbą šaliai ir jos gyventojams (Valiulienė V., Jasevičienė F. 2013).

Bankas – tai institucija, atliekanti įvairias pinigines operacijas ir kitas finansines funkcijas. Lietuvos centrinis bankas apibūdina bankines institucijas, kaip įstaigas, kurios turi teisę priimti indėlius, skolinti pinigus, teikti pinigų pervedimo ir kitas finansines paslaugas (Lietuvos bankas).

Visi bankai siūlo bei teikia panašias paslaugas, todėl jie, kaip ir kitos įmonės, neišvengia tarpusavio konkurencingumo problemos. Kovoti su konkurencija pasitelkiami įvairūs būdai, tokie kaip reklama, bankų įkainių koregavimas, paslaugų kokybės gerinimas. Tačiau konkurenciją tarp bankų skatina ne tik paslaugų kokybė ir jų kainos, bet ir kiti svarbūs veiksniai – banko įvaizdis, reputacija, klientų aptarnavimo kokybė ir kita.

Kadangi vienas iš pagrindinių veiksnių, lemiantis kliento suvokiamą paslaugų kokybę yra aptarnavimas, o sėkmingos banko veiklos atspindys, visų pirma, pasitikintys bei patenkinti klientai, šis projektas bus apie banko paslaugų vartotojų aptarnavimo kokybės vertinimą.

Tyrimo objektas: Pasirinktas vienas didžiausių Lietuvoje veikiančių bankų AB „Swedbank“ bankas.

Tyrimo tikslas: Išsiaiškinti, kaip vartotojai vertina AB „Swedbank“ banko paslaugų aptarnavimo kokybę.

Tyrimo uždaviniai:

• Apžvelgti banko sampratą, paslaugas ir funkcijas;
• Apžvelgti šiuolaikinio bankų sektoriaus tendencijas ir plėtrą;
• Apžvelgti AB „Swedbank“ banko charakteristiką ir veiklą;
• Sudaryti anketas ir atlikti AB „Swedbank“ banko paslaugų vartotojų aptarnavimo kokybės vertinimo tyrimą;
• Išanalizuoti atlikto tyrimo duomenis, pateikti išvadas.