Veiksmų, darančių poveikį ryšių su klientais valdymui, organizacijoje UAB "X" analizė

Dažniausiai įmonės daug dėmesio skiria finansų ir logistikos procesų optimizavimui, tačiau pasikeitusios rinkos sąlygos, globalizacija, stipri konkurencinė kova ir vartotojų sąmoningumo augimas privertė įmones atsigręžti į vartotoją. Užpildytoje rinkoje, kur arši konkurencija, klientų pritraukimas tampa tikru iššūkiu. Ne ką mažesnis iššūkis – išlaikyti patenkintą klientą, neprarasti svarbios informacijos apie klientus išėjus įmonės darbuotojams, užtikrinti efektyvę komunikaciją ir užduočių paskirstymą tarp padalinių. Taigi, ryšių su klientais valdymo sistemos tampa butinybė kiekvienos įmonės veikloje. Tačiau reiktų nepamiršti ir įmonės darbuotojų bei darbo aplinkos.

Darbo tikslas – susipažinti su UAB „Ruptela“ vykdoma veikla, taikyti modulio metu įgytas teorines žinias bei atlikus tyrimą išanalizuoti ir pateikti jo rezultatus.

Darbo uždaviniai:

1. Aptarti efektyvaus klientų valdymo sampratą.
2. Pateikti įmonės UAB “Ruptela” charakteristiką, ištirti klientų segmentavimą ir jų aptarnavimo standartą.
3. Aprašyti konfliktų prevencines priemones.
4. Aptarti streso ir profesinio perdegimo sąvokos.
5. Nustatyti UAB „Ruptela“ gamybos ir logistikos skyriaus darbuotojų profesinio perdegimo lygį ir išsiaiškinti profesinį perdegimą veikiančius psichosocialinius veiksnius.

Darbo objektas – UAB “Ruptela” veiksnių, darančių įtaką ryšių su klientais valdymu, analizė.

Darbo metodai – kokybinis tyrimas, mokslinės literatūros, pirminių ir antrinių duomenų analizė.

Projektinį darbą sudaro trys skyriai. Pirmame skyriuje pateikiama efektyvaus klientų valdymo samprata, pagrindinė informacija apie įmonę, jos veiklą, struktūrą, su klientais susijusį segmentavimą, naudojamas IT technologijas, skirtas ryšiams su klientais valdyti bei aptarnavimo standartą. Antrame skyriuje pateikiama konflikto samprata, konfliktų prevencinės priemonės bei konfliktų prevencijos standartas. Trečiame skyriuje pateikiamos streso, profesinio perdegimo sąvokos, stresogeniškumą skatinantys veiksniai. Pateikiama tyrimo metodika bei gauti duomenis apie UAB „Ruptela” darbuotojų profesinio perdegimo lygį ir profesinį perdegimą veikiančius psichosocialinius veiksnius. Taip pat pateikiamas stresą sukeliančių veiksnių šalinimo priemonės.