Vieno langelio principas. Interesantų aptarnavimas

Ilgą laiką Lietuvos Respublikos piliečiai itin didelę savo kritikos dalį adresuodavo valstybės valdymo įstaigoms. Todėl atkūrus Lietuvos nepriklausomybę, iškilo piliečių aptarnavimo valdžios institucijose gerinimo problema. Tam, kad piliečiai galėtų gauti visą jiems reikalingą bet kokios neslaptos srities informaciją, galėtų apginti savo teisėtus interesus, būtina buvo sukurti tipinį (pavyzdinį) asmenų aptarnavimo valdžios institucijose mechanizmą, apie kurį ir bus kalbama šiame magistro darbe, imant kaip pavyzdį LR Žemės ūkio ministeriją. Kalbant apie interesantų aptarnavimą valstybinėse institucijose, viena iš būtinų sąlygų - šis mechanizmas turėtų efektyviai veikti, o žmogiškojo faktoriaus problema dar ir dabar yra labai opi.

Temos aktualumas. Beveik prieš dešimtmetį, maždaug nuo 1999 m., Lietuvoje labai susirūpinta gyventojų aptarnavimo valstybinėse įstaigose kokybiškumu. Siekiant gerinti biurokratinio aparato pareigūnų teikiamų paslaugų efektyvumą, tapo būtina įveikti valstybės tarnautojų biurokratizmą, todėl kaip vienas iš racionaliausių siūlymų buvo pateiktas raginimas valstybės įstaigose įdiegti interesantams skirtą aptarnavimo ir paslaugų teikimo sistemą, pagrįstą „vieno langelio“ principu. Šis principas pirmąkart paminėtas Saulėlydžio komisijos darbo ataskaitoje. 2003 m. rugsėjo 29 d. posėdyje Lietuvos Respublikos Seimo Valstybės valdymo ir savivaldybių komitetas išklausė Vidaus reikalų, Socialinės apsaugos ir darbo bei Lietuvos savivaldybių asociacijos atstovų informaciją apie gyventojams teikiamų paslaugų organizavimą. Svarstymo metu buvo pažymėta, kad “vieno langelio” principas jau įgyvendinamas institucijų (įstaigų) viduje, tačiau jis dar neįgyvendinamas tarp skirtingų institucijų (įstaigų). Komitetas pasiūlė artimiausiu metu peržiūrėti dokumentų, reikalaujamų pateikti atitinkamoms institucijoms pagrįstumą bei aktyviau taikyti “vieno langelio” principą, tobulinti Viešojo administravimo įstatymą. Iš šio sakinio lyg ir išplaukia išvada, kad „vieno langelio“ aptarnavimo tarnyba jau vykdo ir įgyvendina jai iškeltas užduotis, tačiau jos efektyvumas dar nepakankamas. Todėl šios temos aktualumas yra akivaizdus, ypač kalbant apie valstybines institucijas, (mūsų atveju, tai būtų LR Žemės ūkio ministerija), kuriose daug interesantų susiduria su geresniu ar blogesniu aptarnavimu, o koks jis turėtų ir pabandysime atsakyti aptariant interesantų aptarnavimo gerinimo galimybes LR Žemės ūkio ministerijoje ir atlikdami joje sociologinį tyrimą.

Tyrimo problema. Interesantų aptarnavimo gerinimas yra pakankamai naujas reiškinys Lietuvos Respublikoje, o tuo labiau valstybinėse institucijose. Nors „vieno langelio“ aptarnavimo tarnyba - šis institutas įsteigtas daugelyje valstybės valdymo institucijų, tame tarpe ir mūsų magistriniame darbe nagrinėjamoje „X” institucijoje, siekiant pagerinti piliečių padėtį (aptarnavimą), nagrinėjant bei sprendžiant jų prašymus ir skundus. Ar tai pasiteisina ir pabandysime atsakyti šiame magistriniame darbe. Reikėtų išnagrinėti ar vieno langelio principu sukurta tarnyba yra pajėgi tinkamai aptarnauti piliečius, išspręsti jų problemas bei apginti teisėtus interesus valstybinėje institucijoje. Visgi interesantų aptarnavimo gerinimo sąlygos valstybinėje institucijoje vis dar išlieka nepakankamai ištirta sritis.

Tyrimo hipotezė – „vieno langelio“ principas gali būti vertinamas ir optimizuojamas remiantis tais pačiais vertinimo ir analizės principais kaip ir interesantų aptarnavimo gerinimo metodai.

Tyrimo objektas – interesantų aptarnavimo „vieno langelio” principas, kuris leidžia apibendrinti vykdomą interesantų aptarnavimo gerinimo politiką.

Tyrimo tikslas – išanalizuoti interesantų aptarnavimo gerinimo principus ir galimybes. Tam, kad gaučiau atsakymą į iškeltą tikslą ir problemą, reikėtų plačiau panagrinėti keliais aspektais. Užsibrėžtam tikslui pasiekti keliami šie tyrimo uždaviniai:

1. apibendrinti interesantų aptarnavimo valstybės institucijose reglamentavimą ir pagrindinius principus;

2 aptarti “vieno langelio“ principo sukūrimo istoriją ir jo paskirtį apibūdinančias sąvokas, atskleidžiant jo įgyvendinimą valstybės institucijose ir įstaigose (remiantis viešąjį administravimą reglamentuojančių teisės aktų nagrinėjimą, šiam uždaviniui išspręsti sugretinsiu ir palyginsiu kelių institucijų taisykles);

3. įvertinti interesantų aptarnavimo gerinimo principus valstybės institucijose, t.y. „vieno langelio“ privalumus ir trūkumus;

Tyrimo metodai. Interesantų aptarnavimo gerinimą valstybinėje institucijoje ir „vieno langelio“ aptarnavimo tarnybos efektyvumą kol kas, nei vienas autorius nėra nagrinėjęs, tad ši tema yra pakankamai naujoviška, todėl išskyrus įvairių partijų programose, Lietuvos Respublikos Seimo ir Vyriausybės posėdžių stenogramose, šia tema jokių diskusijų nesuradau. Darbe panaudoti Statistikos departamento, bei valstybės institucijų teisės duomenys, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymas (1999 m.) susijęs su mūsų nagrinėjama tema. [1] Taip pat panaudota 2007 m. rugpjūčio 30 d. konferencijos LR Vyriausybėje medžiaga.

Nors metodologija yra glaudžiai susijusi su tyrimo metodais ir technika. Darbe naudoti metodai: tekstinių duomenų sąvokos, informacijos pateikimas grafiškai ir duomenų analizavimas, nagrinėjami internetiniai šaltiniai. Darbe buvo naudojama literatūros analizė ir statistinis duomenų grupavimas bei lyginamoji analizė.

Darbo struktūra: pradžioje darbą sudaro titulinis lapas; turinys; sutrumpinimų paaiškinimai; lentelių ir paveikslų, diagramų sąrašas. Toliau seka dėstomosios dalys: teorinėje darbo dalyje supažindinama su interesantų aptarnavimu valstybės institucijose reglamentavimu ir principais, „vieno langelio” principu, jo istorija ir samprata, veikla, apibūdinami privalumai ir trūkumai.

[1]Lietuvos Respublikos Viešojo administravimo įstatymas 1999 m. Nr.VIII-1234; Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimas 2002 m. Nr.1491 Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo; Lietuvos Respublikos Finansų ministro įsakymas 2002 m. Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Finansų ministerijoje tvarkos; Nacionalinės mokėjimo agentūros prie Žemės ūkio ministerijos direktoriaus įsakymas 2003 m. Nr. BR1-69 Dėl . Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Nacionalinėje mokėjimo agentūroje prie Žemės ūkio ministerijos taisyklių;Lietuvos Respublikos valstybinio patentų biuro direktoriaus 2002 m. įsakymas Nr. 106 Dėl Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Valstybiniame patentų biure; Lietuvos Respublikos švietimo ir mokslo ministro įsakymas 2002 m. Nr. 1767 Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Lietuvos Respublikos švietimo ir mokslo ministerijoje tvarkos; Prieiga per Internetą, [žiūrėta 2008 – 11 – 20], http://www.ivpk.lt.