Katalogas
Rinkodara

Bakalauro baigiamasis darbas "AB SEB banko paslaugų tobulinimas"

Diplominis darbas
48 psl. / 10260 žod.
0 atsiliepimų

Ištrauka

Šiuolaikinė augančios konkurencijos rinka sunkina įmonių veiklą bei skatina jas ieškoti vis naujų priemonių pritraukti klientus. Dabartinis vartotojas jau negali ir nenori tenkintis prasta aptarnavimo kokybe, bei vidutiniškais produktais. Taigi vartotojas ne visada pasirenka pigesnį produktą ar paslaugą, jam jau didelę reikšmę turi kompleksas paslaugų, kuris gali užtikrinti greitą ir kokybišką aptarnavimą. Stiprėjant ekonomikai paslaugų dalis tiek galutiniame, tiek tarpiniame vartojime sistemingai didėja. Dėl to įmonės jau nesistengia konkuruoti kaina, ir pagrindinį dėmesį skiria į visapusišką vartotojų poreikių tenkinimą.

Paslauga arba aptarnavimas yra ypatingi tuo, kad jų kokybė yra matoma jų teikimo proceso metu, taigi apie jų kokybę klientas gali iš karto susidaryti nuomonę, bei būti ja patenkintas arba nepatenkintas. Šie abu jausmai, ypač jei jie kartojasi sistemingai, gali stipriai įtakoti kliento lojalumą organizacijai, o tai, be abejo, tiesiogiai įtakoja įmonės pelningumą.

Paslaugos gali būti susijusios su technologijomis ir su žmonėmis. Pirmuoju atveju svarbu efektyviai valdyti finansus, investicijas ir t.t. Jei teikiant paslaugą vyrauja žmogus, tai paslaugų procese didžiausias dėmesys turės būti skiriamas personalo vadybai. Tačiau, kadangi dažnai vyrauja abu paslaugos teikimo tipai, įmonėms svarbu valdyti tiek personalą, tiek finansų ir kitus su technologijomis susijusius procesus.

Daugiausia dėmesio yra skiriama klientus aptarnaujančių darbuotojų profesionalumui ir lojalumui didinti, t.y. darbuotojams pastoviai yra primenami AB SEB banko privalumai, kuriuos jie turi patys žinoti, ir taip pat turi perteikti savo klientams. Darbuotojai yra skatinami užimti konsultanto/patarėjo poziciją – jie turi aktyviai demonstruoti savo profesines žinias, kartu su klientu aktyviai ir geranoriškai ieškoti jam optimaliausio sprendimo, aptardami įvairius alternatyvius variantus bei pateikti kuo didesnį spektrą teikiamų paslaugų bei produktų.

Standartai darbuotojams komunikuoja tai, kokie yra įmonės prioritetai ir kokie rezultatai yra svarbiausi. Jeigu banke nebūtų diegiami standartai arba jeigu standartai neatitiktų klientų lūkesčių, paslaugų kokybė neabejotinai nukentėtų. Esamoms paslaugoms bankas būtinai turi užtikrinti šį suderinamumą norint efektyviai aptarnauti klientus.

Tyrimo aktualumas. Šiuo metu esant Lietuvoje sunkmečio laikotarpiui, bankuose didėja skaičius nepatenkintų klientų, kurie turi finansinių problemų. Todėl dirbant aptarnavimo srityje kyla nemažai problemų su nepatenkintais klientais. Norint išsaugoti esamus klientus ir pritraukti naujų, reikia rasti būdų, kaip tenkinti klientų norus ir poreikius, analizuoti banko veiklą, įvesti ir plėtoti naujas kokybiškas paslaugas, sėkmingai dirbti su įvairiomis klientų grupėmis.

Tyrimo problema. Kadangi, bankų teikiamų paslaugų kokybė yra svarbi daugeliui žmonių, siekiama atskleisti pagrindines AB SEB banko klientų nepasitenkinimo banku priežastis. Bankai dėl prastos paslaugų kokybės patiria ne tik moralinę žalą kai būna nepatenkinti vartotojai ir personalas, bet ir materialinių nuostolių. Pasak Vanago (2006), kiekviena organizacija turi siekti patenkinti esamus ir numatomus vartotojų poreikius mažiausiomis išlaidomis. Reikia siekti klientų poreikius pranokti, suteikti vartotojui paslaugą, kuri jį visiškai tenkintų. Mokslininkų apskaičiavimais, paslaugų organizacijose daugiau nei trečdalis sąnaudų skiriama klaidoms taisyti. Vadinasi, paslaugų kokybė sąlygoja ne tik organizacijos konkurencingumą, bet yra ir efektyvumo prielaida.

Tyrimo tikslas. Įvertinti AB SEB banko paslaugų klientų nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę bei pasiūlyti sprendimus paslaugų tobulinimui.

Turinys

  • ĮVADAS
  • PASLAUGŲ TEIKIMO PROCESO VALDYMO TEORINIAI ASPEKTAI
  • 1.1. Paslaugos koncepcija bei paslaugos teikimo sistema
  • 1.2. Paslaugų proceso pasirinkimą sąlygojantys veiksniai
  • 1.3. Paslaugų operacijų tipai
  • 1.4. Paslaugos teikimo proceso projektavimas
  • 1.5. Paslaugų verslo operacijų vadybos kliūtys
  • 1.6. Naudos kūrimo paslaugos teikimo procese koncepcija
  • 1.6.1. Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai
  • 1.6.2. Kokybės spragų modelis
  • AB SEB BANKO PASLAUGŲ TEIKIMO PROCESO ANALIZĖ
  • 2.1. Organizacijos veiklos apžvalga
  • 2.2. Paslaugos operacijų valdymo analizė
  • 2.3. Paslaugos teikimo proceso kokybės tyrimas (empirinis)
  • KLIENTŲ APTARNAVIMO PROCESO TOBULINIMO KRYPTYS
  •       3.1. Paslaugos kokybės vertinimo kriterijai
  •       3.2. Paslaugos teikimo tobulinimo priemonės
  • IŠVADOS IR PASIŪLYMAI
  • LITERATŪRA
  • PRIEDAI
  •  

Literatūros sąrašas

  1. Bagdonienė L., Hopenienė R. Paslaugų marketingas ir vadyba. Kaunas. Technologija, 2004. – 468 p.
  2. Berry L.L., Parasuraman A. Listening to thecustomer: theconceptof a service-qualityinformationsystem/ LovelockCh., Vandermenve S., Lewis B. ServicesMarketing. A EuropeanPerspective. PrenticeHallEurope, 1996. P. 241-253
  3. Banytė J. Marketingo strategijos parengimas paslaugų įmonėje // Organizacijų vadyba: sisteminiai tyrimai. Kaunas: Vytauto Didžiojo universitetas, 1996. – 75 p.
  4. Cowell D.W. TheMarketingofServices. London: Heinemann, 1984. – 365 p.
  5. Chase R. TheCustomerContactApproach to Servines:Theoretical Bases andPracticalExtensions/ Manging, Operations, andHumanResources, Prentice-HallInternational, 1992. P. 43-50.
  6. Dikavičius V., Stoškus S. Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas: Technologija, 2003. – 129 p.
  7. Edvardson B., Olsson J. Keyconceptsfornewservicedevelopment/ LovelockCh., Vandermerwe S., Lewis B. ServicesMarketing. A Europeanperspective. PrenticeHallEurope, 1999. – 396 p.
  8. GrönroosCh.StrategicManagementandMarketingintheServiceSector. Cambridge, Mass: MarketingScience Institute, 1983. p.-290.
  9. Gremler D., Bitner M., Evans K. Theinternalserviceencounter // InternationalJournalofServiceManagement, 1994, no5 (2), p. 34-56.
  10. Hopenienė R., Minkštimienė A. Santykių (ryšių) marketingo paradigma: suvokimo erdvė//Ekonomika ir vadyba. Kaunas: Morkūnas ir KO, 2002, Nr.1 (6), p. 69-76/
  11. Ivaškevičius D., Sakalas A. Bankų vadyba. Kaunas: Technologija, 1997. – 238 p.
  12. Kingan-Brundage J. ServiceMapping:Back to Basius. Understanding Servines Managment./Ed. Glyyn W. J. and J. G. Barnes. JohnWiley&Sons, 1995. p. 119-143.
  13. Kindurys V. Paslaugų marketingas. Vilnius: Lietuvos sporto informacijos centras, 2002. – 193 p.
  14. LynnShostack. BreakingFreefromProductMarketing, inJournalofMarketing, Vol. 41, 1977, no. 1, p. 73-80. [žiūrėta 2005 02 02] Prieiga per internetą: http://www.marketing.unsw.edu.au/HTML/mktresearch/workingpapers/La_Patterson_Styles03_5.pdf
  15. Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Viršilaitė R. Marketingas. Vilnius:Eugrimas, 1999.-423p.
  16. Pease, P.R.Deliveringthe Best Customer Service.2002. [žūrėta 2005 m. kovo 20] Prieiga per internetą:< http://www.speakpease.com/article_downloads/123_The_Best_Customer_Service.pdf
  17. Pranulis V. Marketingo tyrimai. –V.,1998. – 166p.
  18. Schemenner, R. W., ServiceOperationsManagement, PrenticeHall, NewJersey, 1995. [žiūrėta 2005 02 02] Prieiga per internetą: <http://www.eng.ku.edu.tr/summer_practice/IE_SummerPracticeReport_200_Service.doc>.
  19. SEB Vilniaus bankas. [žiūrėta 2005 balandžio 20 d.] Prieiga per internetą: <http://www.seb.lt/lt/wcp/seblt.asp?lang=lt&website=TAB+4>].
  20. Vengrienė B. Paslaugų ekonomika. Vilnius: VU leidykla, 1998. -52 p.
  21. Vitkienė E. Paslaugų marketingas. Klaipėda: Klaipėdos universiteto leidykla, 2004. – 127 p.
  22. Vorobėjus P.Š. Reklamos ir marketingo idėjos. – Vilnius: Spaudos rūmai, 2004.– 98 p.
  23. [žiūrėta 2005 gegužės 12 d.] Prieiga per internetą: <www.jt.lt/Analitika/Naujienos1.asp?FirmID=548&kur=0&ID=33952>
  24. www.lb.lt. Lietuvos bankas. Kredito įstaigų veikla, 2004m.
  25. AB SEB bankas 2011 metų ataskaita. Vilniaus bankas, 2005. – 72 p.

Reziumė

Autorius
guuru
Tipas
Diplominis darbas
Dalykas
Rinkodara
Kaina
€11.19
Lygis
Universitetas
Įkeltas
Sau 11, 2021
Publikuotas
2012 m.
Apimtis
48 psl.

Ne tai, ko ieškai?

Išbandyk mūsų paiešką tarp daugiau nei 16600 rašto darbų

Susiję darbai

Asmeninis marketingas darbo rinkoje

Rinkodara Diplominis darbas 2008 m. guoba
Darbo rinka šiais laikais sparčiai kinta, o senos sąvokos apie karjerą užleidžia vietą radikaliai naujoms mintims. Žmonės renkasi karjerą arba pasuka kitu karjeros...

Rinkodaros darbas

Rinkodara Prezentacija 2018 m. sniausniau
Rinkodaros darbas, apie pasirinktą įmonę. mano pasirinkimas buvo UOGA UOGA kompanija. domiuosi kosmetika, todėl ją ir pasirinkau. Prezantacijoje aptarta kas yra rinkodara, taip...

Įmonės įvaizdžio formavimas darbuotojų požiūriu

Rinkodara Kursinis darbas 2018 m. lavex123
Kursiniame darbe nagrinėjamas darbuotojų požiūris į UAB „Narjanta“ formuojamą įvaizdį. Todėl kursinio darbo tyrimo tikslas – nustatyti darbuotojų požiūrį į UAB „Narjanta“ formuojamą...
Peržiūrėti
Atsisiųsti (€11.19)