Klientų logistinio aptarnavimo tobulinimas

Temos aktualumas. Nuolat besiplečiant paslaugų rinkai, įmonėms svarbu neatsilikti nuo konkurentų ar būti priekyje jų. Norint pritraukti lojalų klientą įmonės teikiamoms paslaugoms, vienas iš svarbiausių veiklos aspektų – aptarnavimas. Augant vartotojų poreikiams keliami vis didesni reikalavimai ir vis didesnis dėmesys skiriamas klausimams, susijusiems su aptarnavimo kokybe. Įmonių, užsiimančių skirtinga veikla, požiūris į klientų aptarnavimą yra skirtingas, bet svarbus. Ne išimtis - logistinę veiklą vykdančios įmonės. Kas yra logistinis aptarnavimas, ką klientas gauna, ko klientui reikia, ar kliento lūkesčiai patenkinami? Remiantis R. Palšaičiu (2007), klientų aptarnavimo lygis turi tiesioginės įtakos ne tik firmos pajėgumui konkuruoti rinkoje, jos logistinėms išlaidoms, bet ir firmos veiklos pelningumui. Norint tai įgyvendinti, būtina išsiaiškinti, kaip vartotojai vertina esamą logistinio aptarnavimo kokybę ir ar ji atitinka esamus poreikius, taip pat reikalinga nustatyti ir tai, ko vartotojai tikisi, t. y. kokie jų lūkesčiai dar neįgyvendinti. Kadangi ne visada pavyksta tinkamai užtikrinti pageidaujamą aptarnavimo kokybę, yra svarbu ieškoti tinkamų būdų ją tobulinti. Šių rodiklių nustatymui įvairūs mokslininkai siūlo atlikti marketingo tyrimus, paremtus tam tikrais aptarnavimo elementų modeliais ir atitinkamais aptarnavimo kokybės tyrimo instrumentais. Tyrimų rezultatai, atsižvelgiant į gautus vartotojų logistinio aptarnavimo suvokimo įvertinimus, atskleidžia įmonėms jų aptarnavimo kokybės spragas ir suteikia kryptį tobulėjimui.

Įvertinus konkurencijos, besiplečiančio logistikos verslo bei siūlomų paslaugų populiarinimo aspektus, akivaizdu, kad logistinio aptarnavimo reikšmės nagrinėjimas tokias paslaugas teikiančioje įmonėje yra aktualus. Aptarnavimo tyrimas logistikos organizacijoje svarbus ne tik atsižvelgiant į realijas, bet ir todėl, kad joje logistinis aptarnavimas nebuvo iki šiol tirtas. Reziumuojant galima teigti, jog šis tyrimas logistikos sferoje padės atskleisti tobulintinas sritis bei imtis priemonių gerinant aptarnavimo kokybę išlikti konkurencinėje rinkoje ir plėtoti įmonės paslaugų ratą, pritraukiant paslaugų vartotojus rinktis būtent šią įmonę.

Darbo problema. Kaip patobulinti įmonės logistinį aptarnavimo lygį.

Darbo objektas. Įmonės logistinio aptarnavimo kokybės vertinimas.

Darbo tikslas. Įvertinti UAB „CL Logistic“ logistinį klientų aptarnavimą.

Darbo uždaviniai:

1. Palyginti lietuvių ir užsienio autorių mokslinę literatūrą logistinio aptarnavimo aspektais;
2. Pateikti UAB „CL Logistic“ charakteristiką;
3. Įvertinti UAB „CL Logistic“ logistikos aptarnavimą, remiantis klientų nuomonėmis;
4. Parengti įmonės logistinio klientų aptarnavimo gerinimo planą.

Darbo metodai:

• Mokslinės literatūros lyginamoji analizė ir jos apibendrinimas.
• Anketinė vartotojų apklausa, statistinis duomenų apdorojimo metodas, sisteminimas bei apdorojimas grafiškai.
• Tiriamajai darbo daliai atlikti naudojamas kokybinis tyrimo metodas.

Darbo struktūra. Bakalauro baigiamąjį darbą sudaro įvadas, trys dalys, išvados, rekomendacijos, literatūros sąrašas bei priedai. Taip pat darbe pateikiama santraukos lietuvių bei anglų kalbomis. Pirmojoje darbo dalyje aprašoma logistika teoriniu apsketu bei klientų logistinio aptarnavimo esmė. Antrojoje dalyje atliekamas empirinis tyrimas – anketinė apklausa – darbo tikslui pasiekti ir įvertinama UAB „CL Logistic“ klientų logistinis aptarnavimas. Darbe panaudota 24 literatūros šaltiniai, iš jų 17 lietuvių autorių ir 7 užsienio autorių. Darbo apimtis 43 puslapiai.