AB "Lesto" klientų aptarnavimo kanalų daugiakriterė analizė

Temos aktualumas. Klientų poreikių tenkinimas, nuolatinio tobulėjimo kultūros įmonėje kūrimas, efektyvus darbo organizavimas, procesų greitinimas, įrankių diegimas kompetencijų ir veiklos valdymui – šie veiksniai aiškiausiai apibrėžia AB Lesto tikslus.

Ilgalaikėje AB Lesto veiklos strategijoje, siekiančioje 2020 m., numatyti žingsniai, kurie padės bendrovei tapti efektyviai veikiančia, optimaliai išteklius naudojančia, į kliento pasitenkinimą orientuota ir visuomenės pasitikėjimą turinčia bendrove

Temos ištirtumas. Paslauga – mainų objektas, turintis tam tikrų savybių, siūlomas rinkai tam tikriems poreikiams tenkinti ir skirtas naudoti ar vartoti. A. Žvirblio teigimu prekė nėra tik daiktinę formą turintys gaminiai, bet ir paslaugos, idėjos, intelektinės veiklos rezultatai, organizaciniai sprendimai, t.y. viskas, ką galima parduoti.

Paslauga nėra daiktas, o veiksmų ar procesų derinys. Sudėtinga apibūdinti visas paslaugas, kai egzistuoja paslaugų įvairovė ir nėra vieningos klasifikacijos. Skirtingai nuo fizinių prekių, paslaugos yra neapčiuopiamos – jų negalime apžiūrėti, išgirsti ar pauostyti prieš pirkdami. Todėl vartotojai ieško paslaugos kokybės ženklų ar įrodymų. Jie bando daryti išvadas apie kokybę matydami žmones, vietą remdamiesi komunikacinėmis priemonėmis ir kaina. Todėl paslaugų teikėjai turi “pateikti įrodymus”.

Darbo naujumas. Paslaugą gaminanti įmonė visuomet yra nutolusi nuo vartotojo. O gamintojo tikslas – nutiesti paslaugoms kelią iki galutinio vartotojo taško. Kiekviena įmonė suinteresuota didinti paslaugų pardavimus.

AB LESTO siekia klientams suteikti kuo platesnes galimybes gauti reikiamas paslaugas operatyviai ir patogiausiu būdu, todėl plečia veiklą ir inicijuoja naujų paslaugų vystymą.

AB Lesto klientams svarbiausia kuo greičiau išspręsti iškilusius klausimus ir padaryti tai kuo patogesniu būdu. Taip pat itin aktualu bendrauti su kompetentingais atstovais, nes tai užtikrina ne tik operatyvumą, bet ir pateisina lūkesčius tikslumui, sugebėjimui įsigilinti, kokybiškai išspręsti problemas. Taip pat svarbu pastebėti, kad pagrindiniai lūkesčiai (greitis, patogumas) tiesiogiai siejami su aptarnavimu nuotoliniais kanalais.

Pagrindiniai AB Lesto tikslai:

formuoti AB Lesto, kaip efektyvią ir nuolat tobulinančią savo veiklos procesus, organizaciją

sukurti geriausią tarptautinę praktiką atitinkantį veiklos procesų valdymo bei atsakomybių modelį, kuris padėtų struktūrizuotai bei efektyviai apibrėžti pagrindinius veiklos procesus,

išgryninti atsakomybes ir užtikrinti nuolatinį procesų vystymą bei tobulinimą.

Tyrimo objektas: AB Lesto klientų aptarnavimo kanalai: savitarnos svetainės „Mano Elektra“ (ME), klientų aptarnavimas telefonu 1802 ir Klientų aptarnavimo centrų (KAC) veikla

Problema: Vykstant Lietuvos elektros rinkos liberalizavimui, AB Lesto pelnas mažėja, todėl bendrovė, siekiant sumažinti kaštus, vykdo veiklos optimizavimą, mažina klientų aptarnavimo centrų skaičių ir diegia bei plėtoja nuotolinius klientų aptarnavimo kanalus. Tačiau nuotolinių klientų aptarnavimo kanalų populiarumas nėra aukštas.

Tikslas: išanalizuoti AB Lesto klientų aptarnavimo kanalų: savitarnos svetainės „Mano Elektra“ (ME), klientų aptarnavimo telefonu 1802, Klientų aptarnavimo centrų (KAC) veiklos kokybę pagal vertinimo kriterijus ir nustatyti koks klientų aptarnavimo kanalas šiuo metų yra patogiausias klientams.

Darbo uždaviniai

1. aprašyti AB Lesto klientų aptarnavimo kanalų ME, 1802, KAC teikiamas paslaugas;
2. nustatyti nagrinėjamų klientų aptarnavimo kanalų vertinimo kriterijus;

3. atlikti pasirinktų alternatyvų daugiakritėrę analizę pagal vertinimo kriterijus;

4. interpretuoti gautus rezultatus.

Tyrimo metodai: tyrimui atlikti pasirinktas daugiakritėrės sprendimų priėmimo analizės metodas, remiantis atliktos ekspertų anketinės apklausos rezultatais.

Darbą sudaro 4 paveikslai, 3 lentelės, 3 priedai.