Inovacijos viešbučiuose ir klientų pasitenkinimas jomis

Inovacijos viešbučiuose bei klientų pasitenkinimas jomis – tik dalinai mokslinėje literatūroje išnagrinėta tema. Nuo pirmojo viešbučio įkūrimo, esminė šio verslo paskirtis – suteikti klientui nakvynę – nėra pakitusi iki šiol. Laikui bėgant, viešbučio įstaigos pradėjo siūlyti keletą papildomų paslaugų, kaip SPA centrai, konferencijų salės, restoranai. Tačiau, atsižvelgiant į nepaliaujamu greičiu besivystantį pasaulį, viešbučių sfera išlieka gana pastovi, nekintanti. Tad pirmasis temos pasirinkimo motyvas – išsiaiškinti, kaip viešbučiai galėtų tobulinti bei vystyti savo veiklą, keldami ne tik klientų pasitenkinimo lygį, bet ir gaunamų pajamų rodiklius.

Taipogi visų bakalauro pakopos studijų metu, darbo autorės daugiausia dėmesio skyrė viešbučių verslui, nes šioje verslo srityje labiausiai norėjo siekti karjeros aukštumų. Neatmetant galimybės, laiko bėgyje įkurti asmenines apgyvendinimo įstaigas, autorės norėjo ištirti, ar inovatyvūs vykdomos veiklos sprendimai (kokie) keltų klientų pasitenkinimo lygį bei kurtų konkurencinį pranašumą. Tai – antrasis, asmeninės naudos pagrindu grindžiamas temos pasirinkimo motyvas.

Darbo objektas – viešbučio vykdomose veiklose diegiamos inovacijos, bei klientų pasitenkinimo jomis matavimas.

Atsižvelgiant į tai, jog egzistuoja įvairiems tipams bei klasėms priklausantys viešbučiai bei įvairius poreikius turintys vartotojai, tačiau norint padarytas išvadas taikyti bendrine forma, nuspręsta išanalizuoti dviejuose skirtinguose viešbučiuose vykdomas inovacijas bei skirtingų tikslinių auditorijų pasitenkinimą jomis. Būtent šiems viešbučiams suformuotos darbo išvados ir rekomendacijos yra pačios aktualiausios ir naudingiausios.

Darbe nagrinėjama problema – inovacijų, būtinų viešbučio klientų patenkinimui ir konkurencinio pranašumo įgijimui, trūkumas apgyvendinimo sektoriuje.

Darbo tikslas – identifikuoti klientų pasitenkinimą skirtingose viešbučio veiklose diegiamomis inovacijomis, išanalizuoti mokslinės literatūros teoriją apie inovatyvius verslo sprendimus ir viešbučių verslą bei pateikti pasiūlymų tolimesniam viešbučių veiklos tobulinimui.

Darbo uždaviniai:

• Remiantis moksline literatūra, išskirti pagrindines verslo veiklos sritis, kuriose dominuoja inovacijų diegimas bei sukurti bendrą verslo vykdomos veiklos modelį, rodantį, kokie inovatyvūs vadovų sprendimai kelia klientų pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis, bei skatina viso verslo plėtrą.
• Išanalizuoti viešbučių verslo sferą, išskiriant pagrindinius viešbučių klasifikavimo tipus, esminius viešbučių skirtumus bei jų teikiamą naudą, bei išnagrinėti, kaip matuojamas viešbučio klientų pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis.
• Pasitelkiant ištirta informacija, sukurti apklausos anketų klausimus bei pateikti juos nustatytoms tikslinėms auditorijoms.
• Gautus apklausos anketų rezultatus susisteminti bei išanalizuoti, kokių inovacijų, kuriame viešbutyje pasigedo svečiai, o kuriose viešbučio veiklos srityse klientų lūkesčiai buvo pilnai išpildyti.

Ketinami taikyti uždavinių sprendimo būdai bei teoriniai ir empiriniai metodai:

• Mokslinės literatūros analizė ir sintezė;
• Kiekybinis tyrimas anketine apklausa;
• Tyrimo rezultatų analizė ir sisteminimas;
• Išvadų bei rekomendacijų pateikimas;

Darbo struktūra apima mokslinės literatūros analizę, kurios pagalba aptarti inovacijų klasifikavimo būdai bei pagrindiniai viešbučio verslo skiriamieji bruožai. Pirmoje teorijos dalyje nagrinėjama inovacijų samprata ir istorija, jų diegimo priežastys, inovatyvių sprendimų taikymas skirtingose įmonės veiklose bei sąryšis su viešbučių verslu. Antroje teorijos dalyje aptarti viešbučiai, jų klasifikacija bei ypatybės. Remiantis teorine dalimi, atliktas kiekybinis tyrimas, kurio pagrindu suformuotos darbo išvados bei rekomendacijos, skirtos viešbučių verslo veiklos tobulinimui.